Trening "psykologi for kommunikasjon med en klient i en skjønnhetssalong." Effektiv kommunikasjon med kunder

Før du leser denne artikkelen, svar deg selv på ett spørsmål: "Hvor ofte likte du å kommunisere med en selger i en butikk og ønsket å returnere dit?" Personalets evne til å kommunisere med kunder er en av oppgavene til enhver virksomhet. Det vil hjelpe oss å løse det psykologi for kommunikasjon med kunder. Nei, dette betyr ikke å være høflig eller ha gode kommunikasjonsevner. Vi snakker om evnen til å etablere kontakt fra de første ordene, identifisere en persons behov riktig og, viktigst av alt, tilfredsstille dem riktig.

Så i prosessen med kommunikasjon med kjøperen er det 4 stadier:

  1. Kontakt
  2. Identifisere behov
  3. Dekke behov
  4. Ettersalgsservice

Opplegg av de 4 punktene beskrevet ovenfor

Trinn 1: kontakt med klienten

For det første må enhver selger forstå at ved å etablere kontakt, selger han IKKE noe, men får kun mulighet for videre kommunikasjon og utveksling av informasjon. Hvis selgeren husker dette, blir dialogen mer produktiv, fordi vi ikke prøver å si i en første setning alle fordelene med produktet eller butikken og ikke skremmer bort kjøperen.

Mange bedrifter har et felles krav om å hilse på hver klient – ​​men dette må gjøres riktig og oppriktig, ellers er det bedre å ikke gjøre det i det hele tatt. Hilsenen skal vise at selgerne er fornøyde, men du bør ikke hoppe opp fra setet og umiddelbart løpe etter kunden til handelsgulvet. Aller best når det er øyekontakt ved inngangen og en hilsen – kanskje bare et lett nikk med hodet. Hvis du av en eller annen grunn ikke kunne si hei, ikke bekymre deg.

Det er også viktig å sørge for at du kun hilser på kjøperen i butikken én gang (i tilfelle det er flere selgere). For å gjøre dette er det enkelt å sette en regel - selgeren som er nærmest inngangen sier hei.

Det er nødvendig å hilse på kjøperen en gang. La selgeren nærmest inngangen gjøre dette.

Det er verdt å huske et allerede etablert faktum - det første inntrykket av en person dannes på 7 sekunder, og deretter blir det bare konsolidert. Det vil ikke være noen andre sjanse til å gjøre et førsteinntrykk.

Trinn 2: identifisere behov

Etter den første kontakten er det viktig å gi personen mulighet til å trives i rommet og se seg rundt. Tiden du ikke bør nærme deg i det hele tatt bestemmes vanligvis empirisk. Hvis butikken ikke er mer enn 15 kvm. m. – da er ett minutts rolig studie av sortimentet nok. Samtidig trenger du ikke å se nøye på kjøperen; det er alltid noe lite å gjøre i butikken - du kan rette prislapper, omorganisere bokser, tørke ned hyller.

Gi personen tid til å se seg rundt og trives i butikken.

La meg gi deg et eksempelPraksisen til en av verdens største forhandlere - GAP-merket - ved inngangen til enhver merkevarebutikk er det alltid et bord med forskjellige ting, og i nærheten av det er det ansatte som alltid gjør noe - sorterer, bretter, legger ut, tørker , rengjøring osv. Personalet er der hvert sekund av arbeidstiden - de skifter, går til lunsj, men en av de ansatte er alltid der. Så denne tilsynelatende merkelige karakteren, som ikke selger noe spesielt, spiller veldig viktig rolle! Det gir alle som kommer inn muligheten til å definere seg selv i et nytt rom og bestemme om de skal gå videre og hvor. Og denne mannen, som ved sitt eget utseende, gjør det klart at han alltid er klar til å hjelpe - å foreslå, veilede, lytte.

Når en kunde tilbringer de første minuttene i butikken din, ser han uansett på produktet som tiltrekker seg. Og selgeren kan alltid spore nøyaktig hvor kjøperen ser for å gi et personlig tilbud.

For eksempel:

Mannen stoppet ved montren med joggesko. Så selgeren skynder seg til ham og personen hører det vanlige: "Kan jeg fortelle deg noe?" Dette spørsmålet tar deg ut av tankene dine: "blå eller svart?", og forsinker en positiv kjøpsbeslutning.

Men hvis selgeren begynner å snakke om modellen som kjøperen ser på, "i går ba en gutt om akkurat disse joggeskoene fra moren sin, kan du forestille deg det? Han tryglet så pent - som en snillere, han likte dem virkelig.» – så begynner han å snakke om det kjøperen vil høre. Hvis ytterligere argumenter introduseres i denne historien, kan kjøpet anses som fullført.

Som regel opplever en person som kommer inn i en butikk en ubevisst frykt for selgeren, at de nå umiddelbart vil tilby ham noe og tvinge ham til å kjøpe, eller at de vil kaste bort tid og krefter på ham, og det vil være upraktisk å ikke kjøpe noe.

For å unngå dette, vær avslappet

Selgers oppgave– vær avslappet og prøv oppriktig å hjelpe til med å løse problemet. Påtrengende setninger: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?", "Er du interessert i noe spesifikt?", "Kan jeg være til hjelp for deg?" – de bare skremmer deg bort, distraherer deg fra tankene dine og får deg til å tenke bare på hvordan du ikke skal kjøpe for mye her.

Når vi vet dette, finner vi de "riktige" setningene for den første kommunikasjonen, for eksempel:

  • "sko med sløyfe er veldig populære denne sesongen"
  • "et barn kan bruke denne modellen ned til -30 grader"
  • "brukes her nyeste teknologi lage innleggssåler"

Fraser må forberedes på forhånd. Hvis en person reagerte på noen av dem, må du vite hvordan du fortsetter ideen og snakker om de fantastiske egenskapene til det du vil selge. Du bør ikke forvente at kjøperen svarer på den første setningen, så etter å ha ventet litt, må du stemme den andre og om nødvendig den tredje.

Etter novelle om produktet, bør spørsmålet ditt følge igjen - på denne måten forblir kontrollen over samtalen på selgerens side.

Under samtalen må klienter bli spurt, "veiledet" om samtaleemnet og spurt mye alternative spørsmål. Samtidig må du forstå at en person ikke alltid er interessert i produktet han først reagerte på, og behovet er helt annerledes. Det er derfor, uten å identifisere fullstendig, inkludert skjulte behov, bør du ikke gå videre til presentasjonen av produktet.

Vær på samme side med klienten for å forstå hva han vil

Hva skal man gjøre hvis det er flere kjøpere?

Ofte er det bare én selger som jobber i en butikk, og det er flere kunder, spesielt i rushtiden. I slike tilfeller er det viktig å etablere kontakt med den andre kjøperen, etter å ha fått tillatelse fra den første. Du kan be den første om å gi deg muligheten til å hilse på den andre, og på sin side gi ham beskjed om at du snart er fri. Dermed etableres verbal kontakt med dem begge samtidig, og begge vil sannsynligvis fortsette å kommunisere med deg.

Som du kan se er ikke dette en lett oppgave, så selgere må være godt forberedt på å kommunisere. Flere interessant informasjon Det er en artikkel om dette emnet:.

Psykologi for kommunikasjon med kunder, trinn 3: møte behov

Faktisk, på dette stadiet finner presentasjonen av produktet sted.

Det har lenge vært et kjent faktum at «en god selger lytter like mye som han snakker». Jeg er sikker på at vi lytter mye under behovsidentifikasjonsfasen. Ikke overse dette nå. Jo mer selgeren lytter til kunden, og ikke bare later som han lytter, jo mer vellykket vil salget være.

Vit alt om produktet og enda mer! Kjøpere liker ikke når selgeren "flyter", ikke kan beskrive produktet nøyaktig, eller enda verre, leser fra etiketten. Hele tiden mens det ikke er noen i butikken bør brukes på å studere og memorere egenskapene til produktet. Det kan også skje at kjøperen ikke vet noe dårligere om produktets kvaliteter enn selgeren selv - i dette tilfellet er det ikke nødvendig å konkurrere med kunden i kunnskap, men det er verdt å diskutere fordelene og lede ham til høyre konklusjoner.

Det er ille når selgeren "flyter" i kunnskap og ikke vet hva han skal si

Kunder kommer ofte til barneskobutikker med barn. Sørg for å si hei til barnet, gi et kompliment, ta hensyn til leken i hendene, barnevognen eller klærne. Det er fornuftig å glede et barn ikke mindre enn foreldrene hans, for veldig ofte er valget av butikk hans.

Du må være interessert i kundens mening, gi ham muligheten til å vurdere forslaget. Under salgsprosessen skal det ikke i noe tilfelle være en monolog fra selger - i 90% av slike tilfeller vil salget ikke finne sted.

Det er viktig å forstå at du ikke kan krangle med kjøperen. Det er verdt å forsiktig og diskret diskutere alle klientens tvil og innvendinger, og gjennom tilleggsspørsmål og aktiv lytting, komme til en felles konklusjon om behovet for et kjøp.

Når du identifiserer ekstra eller skjulte behov, ikke glem å kryssselge eller selge ekstra sortiment - når ellers vil du kunne gjøre dette, hvis ikke nå!

Trinn 4: etter salget!

Kostnaden for å tiltrekke seg en ny kunde er mye høyere enn å beholde en eksisterende, så ettersalgsservice er veldig viktig for enhver butikk.

Å gjøre en person lojal mot butikken din og beholde ham er en viktig oppgave

Fortell kjøperen om alle måtene å ta vare på sko, og enda bedre, selg dem spesielle midler sammen med hovedkjøpet. Foreslå interessante alternativer lagring Dette vil gi deg et løft til butikken din.

Avslør for din klient alle fordelene med hans nye status! Hva får kundene dine ut av partnerskapet? Hvilke privilegier venter dem?

Og avslutningsvis

Det er svært viktig å behandle kjøperen varsomt og vennlig både etter et kjøp og i tilfelle han ikke har kjøpt noe. Et høflig farvel og et smil om munnen bør alltid være der. Husk at kjøpet slutter ikke med en kvittering.

Sko til barn kjøpes flere ganger i sesongen, noe som betyr at du ganske snart kan møte kjøperen din igjen; og fra hvordan de tok farvel i forrige gang, avhenger av hvordan du sier hei igjen.

I dag eier jeg butikk barnevarer - klær, sko, leker, transport - og to nettbutikker. Ti års erfaring med salg ga meg styrke da jeg startet bedriften min, men det var også mange vanskeligheter som jeg ikke engang hadde mistanke om.

Slik at klienten ønsker å gå tilbake til skjønnhetssalongen, slik at han stoler på utseendet sitt til spesialistene i denne salongen, slik at han føler seg komfortabel i psykologisk - For å gjøre dette må du bygge riktig kommunikasjon med ham, bygge kommunikasjonspsykologien riktig!

En skjønnhetssalongarbeider må til en viss grad være psykolog. Og for å gjøre dette, bør du vite hvilke typer klienter som finnes, hva er funksjonene til hver type og hvordan du kan nærme deg dem.

Det er på opplæringen "Psykologi for kommunikasjon med kunder i en skjønnhetssalong" at du vil få universelle ferdigheter i å kommunisere med kundene dine.

Denne opplæringen er nødvendig for arbeidere i skjønnhetsbransjen: kosmetologer, frisører, massasjeterapeuter, manikyrister og skjønnhetssalongadministratorer.

I løpet av opplæringen vil du lære:

  • hvordan bygge langsiktige relasjoner med kunder;
  • hvordan øke antall kunder;
  • hvordan få tillit til kvaliteten til "selgeren" av tjenester og varer;
  • hvordan mestre vellykkede presentasjonsferdigheter;
  • hvordan man effektivt kan håndtere klientinnvendinger;
  • hvordan øke salg og tjenester;
  • hvordan øke økonomisk resultat for salongen og dens spesialister.

Program

I. Effektivt arbeid med kunder

  • Kundeorientering
  • Typer klienter
  • Visuell psykodiagnostikk
  • Strategier og algoritmer for atferd med klienter i henhold til deres typologi
  • Bygge effektive relasjoner med kunder
  • Funksjoner ved å jobbe med forskjellige klienter: kvinner, menn, barn
  • Årsaker til å miste kunder. Forebyggende tiltak
  • Metoder og metoder for å vinne kunder.

II. Grunnleggende om konflikthåndtering i en skjønnhetssalong

  • Konflikter i salongen. Analyse av typiske situasjoner
  • Måter å effektivt løse konflikter på
  • "Riktig" ordforråd til spesialister
  • Behandle klientinnvendinger

III. Standard for kommunikasjon med kunder

  • Arbeidsplassorganisasjonsstandard
  • Kundemøtestandarder
  • Servicestandard
  • Standard for tjenesteyting

IV. Etiske retningslinjer for en skjønnhetssalongspesialist

  • Interne regler for forhold
  • Utseendestandard for ansatte i skjønnhetssalonger
  • Profesjonell etikettestandard
  • Standard for promotering av salongtjenester

Anmeldelser

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Lærer: Alina Orton

Jeg likte det veldig godt, forelesningene var interessante. Alina har gal energi.

18.02.2019Christina

God ettermiddag Jeg skriver ikke ofte anmeldelser, men denne gangen bestemte jeg meg for det! Jeg utdannet meg som personalsjef, utmerket tilnærming til hver lytter, du kan stille spørsmål om ethvert emne, avklare alt, de vil fortelle deg alt med eksempler. En unik presentasjon av stoffet, live kommunikasjon med publikum Individuell tilnærming (selv om jeg studerte i grupper, var alt alltid løst, det viktigste var å advare og deretter bli enige). Organisatoriske problemer var dårlige til å begynne med, men så gikk alt på skinner. Jeg likte spesielt teorilærerne: Elena Aleksandrovna Tarasova og Elena Vyacheslavovna Godunova, den praktiske læreren: Galina Anatolyevna Usacheva. Tusen takk !!!

07.02.2019Ignatenko M.G.

Takk alle sammen! Jeg vil spesielt si tusen takk! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativ, ikke kjedelig, mange nye ting!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Lærer: Alina Van Orton

En fantastisk lærer! Forklarer tydelig og tar seg god tid. Leksene er ganske tilstrekkelige i omfang. Klassene er veldig interessante. Hun er veldig oppriktig og vennlig, og klarer samtidig å gi maksimal kunnskap i en leksjon.

1. Smil

Det er gratis og det forlenger livet ditt. Og kanskje fungerer det mest effektivt. Hvis du er med forskjellige sider datamaskin, kan du fortsatt smile til klienten: i en vennlig tone i et brev, nettsted, sosiale nettverk. Høflighet er nøkkelen til alle, også kjøperen av en betongblander! :)

Tenk deg at du lager en handlekurv i nettbutikken din. I ett tilfelle sier nettstedet til kjøperen «Takk! Vi har mottatt bestillingen din, i dag henter vi den og klargjør den for frakt. Vår kurer vil ringe deg på forhånd for å koordinere leveringstiden," og i den andre, "Ordre nr. 123 er sendt." Hvilken tekst tror du er skrevet med et smil?

2. Spør

Bare ikke tenk på å stille spørsmålet "Kan jeg fortelle deg noe?" En følelsesmessig person kan tenke for seg selv: «Er jeg blind? Jeg kan allerede se alt!" Selvfølgelig vil han ikke si dette høyt, men han kan sitte igjen med inntrykk av at han ble sett ned på i denne butikken. Det samme gjelder andre setninger: "Trenger jeg hjelp?" - "Er jeg helt svak?", "Hva interesserer deg?" - "Hvis jeg hadde visst det, ville jeg ha kjøpt det med en gang", "Har du allerede valgt riktig produkt?" - "Hvis du har det travelt med å selge meg noe, så vil jeg gå til en annen butikk hvor de ikke vil plage meg." Selvfølgelig overdriver vi litt, men hovedideen du forstår. Dette gjelder også for nettsalg: påtrengende popup-vinduer og direktemeldinger frastøter, i stedet for å presse for å kjøpe. Det er bedre å spørre hvem han kjøper produktet for, avklare detaljene i bestillingen, emballasjen og leveringen. Still spørsmål til kjøperen som han gjerne svarer.

3. Vær gjestfri

Dette er vanskeligere enn det ser ut til, selv om du kan si: mine selgere eller meg selv er alltid vennlige, hva mer trenger du? Men kjøpere føler alltid falsk høflighet «for show» og skiller det fra ekte gjestfrihet. Tenk deg at hver av kundene dine er en gammel bekjent som du ikke har sett på lenge. Du vil umiddelbart føle en vennlig holdning til ham, men det er vanskelig å skjule det.

4. Be om tilbakemelding

Kunden vil gjerne bruke et par minutter med deg for å fortelle deg hva han liker med produktet og hva han ønsker å forbedre. Det er det samme med sosiale nettverk: brukere er mer villige til å reposte og svare på spørsmål under bilder og videoer hvis du direkte ber dem om å gjøre det. På denne måten kan du mer effektivt samle informasjon om produkter og forbedre dem.

5. Vær proaktiv

Informer umiddelbart alt angående bestillingen: vilkår, pris, spesielle forhold levering, mangel spesifikk modell på lager. De fleste bestillinger i en butikk følger en opptråkket vei: en person finner ut prisen, leverings- og betalingsmåtene, og tar deretter en beslutning om å kjøpe eller utsetter den. Ikke få ham til å lirke hver eneste detalj ut av deg.

6. Respekter besøkendes avgjørelser

Klienten er ukomfortabel med å kommunisere med deg på telefonen arbeidstid og er det mye lettere å svare på meldinger i messenger? Stor! Ikke gå glipp av en vanlig klient bare fordi du ikke er vant til å kommunisere med kunder, for eksempel på Telegram.

7. Vær oppmerksom spesiell oppmerksomhet til de som tviler

Den vanligste årsaken er prisen. En person tenker: "Er dette produktet verdt pengene de ber om det?", men ikke alle tør å si åpent at det er dyrt for ham. Tilby ham et lignende produkt, men billigere, spør hva kjøperens forventninger er fra kjøpet. Husk at den endelige avgjørelsen alltid er opp til kjøperen, så gi ham muligheten til å velge.

8. Ikke døm kjøperen

Spesielt iflg utseende- Han kan være veldig villedende. Det verste er når selgerens holdning til kjøperen, hans høflighet og vilje til å hjelpe direkte avhenger av dette. Vær omsorgsfull og oppmerksom på enhver kjøper - dette vil bidra til å forsterke ønsket om å kjøpe fra deg hos ham.

Service i ulike tjenestenæringer krever spesielle tilnærminger til kunder. Det er begge deler generelle regler offisiell kommunikasjon og spesialiserte teknikker forretningskommunikasjon. Som praksis viser, hjelper det å følge anbefalinger fra psykologer og markedsførere på dette området å øke effektiviteten til en organisasjon, samt skape et positivt bilde for den i markedet for å tilby visse tjenester. Samtidig sørger reglene for kommunikasjon med klienter også for overholdelse av grunnleggende atferdsstandarder, som er bestemt av etiske hensyn og generelle ideer om moral.

Hvordan etablere kommunikasjon med en klient?

I de aller første sekundene av samtalen bør du fortelle samtalepartneren hvordan tiden hans vil bli brukt. Det er tilrådelig å utelate setninger som ikke har mening, selv om de er planlagt brukt som et stedsmiddel potensiell kunde. Høflighet er viktig, men overbruk av høflighet kan skape et negativt inntrykk. Standard interaksjoner med klienter utelukker også forsøk på å få et raskt svar fra klienten som godtar noe. Det er nødvendig å ha forståelse for hans rett til å nekte og også svare tilstrekkelig uten å endre seg. Selv om en bestemt klient går tapt for alltid, vil et negativt inntrykk av selskapet forbli og kan påvirke bildet i fremtiden.

Begynnelsen av dialogen skal være så informativ og behagelig som mulig. Det er lurt å kort men tydelig snakke om formålet med samtalen, intensjonene fra den ansatte og forklare nøyaktig hvordan denne kontakten kan være nyttig. En individuell tilnærming er også viktig. For eksempel sørger reglene for kommunikasjon med en manikyrs klient for den første konstruksjonen av en konfidensiell dialog. Spesialister på dette feltet jobber direkte med menneskekroppen, så et snev av oppriktighet i dette tilfellet kan ikke unngås. De såkalte skal for eksempel ikke brukes.

Generelle prinsipper for forretningsdialog

Etter introduksjonen og den første introduksjonsinformasjonen får den ansatte ikke mindre ansvar. Selv om klienten direkte har meldt sin interesse, bør du ikke slappe av. Kommunikasjon skal bygges i stil med en vennlig samtale, men uten alvorlige avvik på temaer som ikke er relatert til selskapets tilbud. Samtidig bør du ikke overbelaste klienten med for mye data. Hvis du må diskutere en bred liste over problemer i en samtale, må du først systematisere dem, slik de grunnleggende reglene krever. Kommunikasjon med klienten må i utgangspunktet være gjennomtenkt og forberedt. Det anbefales å utarbeide lister med spørsmål på forhånd eller i det minste ha dem i bakhodet, diskutere dem i doser under samtalen. Men det er heller ikke verdt å spørre dem i en kontinuerlig strøm. Etter hvert spørsmål kan du ta korte pauser, inkludere riktige vitser eller flytte oppmerksomheten til mindre komplekse aspekter ved emnet som diskuteres. Klienten skal føle seg komfortabel, men samtidig ikke falle ut av deltakelse i diskusjonen.

Følelsenes rolle i kommunikasjonsprosessen

Det er ulike synspunkter på hvordan og om en leder skal vise følelser. Den kalde kalleteknikken er allerede nevnt, selve ideen om den er basert på fullstendig utelukkelse av dette aspektet. Den ansatte er med andre ord pålagt å informere klienten tørt, korrekt og relativt raskt og om nødvendig innhente nødvendig informasjon fra denne. Men slike samtaler utelukker ikke i det hele tatt formell overholdelse av kommunikasjonsreglene med takknemlighetsfraser, unnskyldning og passende farvel.

Men de samme reglene for kommunikasjon i en skjønnhetssalong med kunder utelukker en slik teknikk. Og ikke bare på grunn av behovet for å bygge tillitsfulle relasjoner, om enn på forretningsbasis. Langsiktige relasjoner med forretningspartnere og kunder er mer fruktbare hvis ansatte viser sine menneskelige egenskaper. Åpent og oppriktig uttrykk for følelser er attraktivt og setter folk i et mer positivt humør. En annen ting er at slike manifestasjoner må kontrolleres og ikke komme i konflikt med interessene til selskapet som yter sine tjenester til klienten.

Funksjoner av dialog på telefonen

Det spesifikke ved telefonsamtaler krever også sine egne egenskaper. Når du starter en samtale, anbefales det ikke å bruke setninger som "Du er bekymret for ..." eller "Du er bekymret for ...". Selv om de er ytre ufarlige, skaper de i utgangspunktet en negativ stilistisk konnotasjon, som bør unngås. Deretter må du presentere deg selv fra selskapet og komme rett til poenget. Når du foretar innkommende anrop, anbefaler reglene for kommunikasjon med klienter på telefonen heller ikke å ta telefonen etter det første signalet. En umiddelbar respons kan bety at lederen enten venter utålmodig på denne samtalen eller er inaktiv. Selv om alt i virkeligheten er annerledes, er det tilrådelig å gi klienten det motsatte inntrykket av å være opptatt, det vil si å svare etter den andre samtalen. I fremtiden bør dialogforløpet bygges med vekt på korrekt intonasjon. Som eksperter bemerker, tonen og måten inn telefonsamtale noen ganger har høyere verdi enn innholdet.

Regler for kommunikasjon med eldre klienter

Dette er en spesiell kategori mennesker, som også krever en spesiell tilnærming. En særegenhet ved en eldre person fra synspunktet om deltakelse i en forretningsdialog er et brudd på oppmerksomhet og konsentrasjon. Det vil si at lederen må vise mer tålmodighet. Men det er også positive sider. Spesielt i slike dialoger er prosentandelen av konfliktskapende fraser minimal, noe som garanterer komfort for den ansatte selv. På en eller annen måte anbefaler notatet om reglene for kommunikasjon med eldre klienter å danne en mer tillitsfull kontakt med personen og grundig forklare nyansene i tilbudet. Det er tilrådelig å minimere manifestasjoner av uoppriktige følelser. Selv om de kan virke sannferdige fra utsiden, er det eldre mennesker som ofte avslører dem, noe som blir en barriere for videre interaksjon.

Nyansene ved å kommunisere via e-post

Elektronisk korrespondanse som sådan forenkler i stor grad lederens oppgaver. Mye avhenger selvfølgelig av formatet og forholdene dialogen føres i, men fraværet av behovet for å holde klientens oppmerksomhet og vekke interessen hans i denne saken gjør det lettere. Men selve teksten skal være så informativ og nyttig som mulig og samtidig ikke for tørr. For eksempel regler for kommunikasjon med klienter e-post angi behovet for en liten oppsummeringsdel i brevet. Det vil si at det helt til slutt skal være en påminnelse om hvilket trinn eller avgjørelse som forventes fra adressaten.

Hva kan og kan ikke sies?

Erfarne ledere, nesten på refleksnivå, utelukker fra prosessen med kommunikasjon med klienter uønskede manifestasjoner i oppførsel, talestil og uttalelser. Spesielt forbyr reglene og standardene for kommunikasjon mellom ansatte og klienter å kritisere deres handlinger under påskudd. Tvert imot, ansatte må vise en ekstremt positiv holdning, og problematiske nyanser og situasjoner løses av en overordnet leder eller veileder.

Også i kommunikasjon med klienten oppmuntres mangel på likegyldighet. Dette kan for eksempel komme til uttrykk i forsøk på å forutse hans ønsker eller planer. Det vil si at den ansatte tilbyr på forhånd egnede tjenester som ennå ikke er diskutert, men de kan godt følge med. I denne sammenhengen kan reglene for kommunikasjon med en manikyrs klient uttrykkes i tilbudet av et utvidet spekter av tjenester som organisk vil utfylle den eksisterende listen over det fullførte tilbudet. Så, sammen med en tradisjonell manikyr, kan en besøkende trenge en SPA-økt. Kunder er mer villige til å godta tilleggstjenester når forslag kommer fra den ansatte.

Hvordan avslutte en dialog riktig?

Som nevnt er det lurt å avslutte samtaler med en kort påminnelse om hvilken beslutning som forventes fra klienten. Slik sett krever reglene for kommunikasjon med klienter på for eksempel et hotell at lederen minner klienten om beliggenheten til etablissementet, åpningstider og mottakstider. Men uansett bør den potensielle kunden sitte igjen med et positivt inntrykk. Dette gjelder ikke så mye hans interesse som den emosjonelle ettersmaken, som burde være positiv.

Konklusjon

I siste årene eksperter noterer seg en trend mot å forenkle kommunikasjonsstandarder i næringslivet. Faktum er at strenge regler for kommunikasjon med klienter kompliserer samtaleprosessen, og ofte gjør den stereotyp og frastøtende. Derfor legges det i økende grad vekt på åpnere, oppriktige og igjen emosjonelle dialoger, som gjør det mulig å redusere avstanden mellom bedriftsrepresentant og oppdragsgiver. En annen ting er at denne atferdsstilen krever betydelig erfaring, og godt resultat bringer kun i visse tjenesteområder.

Suksessen til detaljhandelsbedrifter er direkte relatert til hvordan de ansatte kommuniserer med folk. Fra det første minuttet av en telefonsamtale til det øyeblikket kunden forlater bedriften, er hvert ord i dialogen mellom den ansatte og kjøperen en del av en vellykket transaksjon. Dette er desto viktigere siden kommunikasjonen mellom de ansatte i en tjeneste bedriften og forbrukerne av sine tjenester oftest skjer en-til-en en.

Evnen til å kommunisere med en klient kommer ikke ned til enkle kommunikasjonsferdigheter. Samtalen med klienten bør struktureres på en slik måte at den resulterer i kjøp av et produkt (tjeneste) fra denne bedriften, samt et gjentatt besøk av forbrukeren. I prosessen med kompetent kommunikasjon med forbrukere av tjenester, er det mulig å:

installer sterk og langsiktig forhold med kunder;

motta rask og pålitelig informasjon om kvaliteten på tjenestene som tilbys;

identifisere og studere nye kundebehov og forespørsler;

unngå konflikter, uenigheter og misforståelser mellom partene;

overbevise samtalepartneren (klienten) om riktigheten av valget hans;

etablere tillitsfulle relasjoner;

øke salgsvolumet og få fotfeste i markedet.

Forskning har vist at under kommunikasjon utveksles informasjon i tre retninger: det visuelle signalet utgjør 55 % av volumet til meldingen; stemmetone formidler 38 % av informasjonen; og bare 7 % av informasjonen overføres direkte i samtale. Derfor er det like viktig å forstå hvilken informasjon klienten formidler til selgeren gjennom hans ansiktsuttrykk, gester, holdning og hvilken informasjon gjennom hans bevegelser.
Klienten kan føle en omsorgsfull holdning til seg selv hvis selgeren fører samtalen med en lett lening fremover, ansiktet uttrykker medvirkning. Åpenheten til en bedriftsansatt overfor klienten kan demonstreres ved rolige bevegelser, rett, jevn rygg, et rolig ansiktsuttrykk og nøytral øyekontakt. Enkelhet i samtalen uttrykkes av et smil, vidåpne øyne og en rolig og myk holdning.
Det anses som uakseptabelt å vise aggressivitet mot forbrukeren av tjenester - en anspent holdning med haken skjøvet fremover, armene foldet på brystet, sammenbitte tenner og brennende øyne.
Stemme og intonasjon bærer 38 % av informasjonen som folk overfører og mottar i kommunikasjonsprosessen. Det sier taleeksperter dyp stemmeå foretrekke fordi det er lettere å høre og høres hyggeligere ut. En stemme som mangler intonasjon høres monotont ut og lar ikke lytteren fullt ut oppfatte det som blir sagt. Hvis intonasjonen går opp mot slutten av frasen, forventer lytteren ufrivillig en fortsettelse.
Daglig høflighet er den viktigste komponenten i servicebransjen. Spesiell betydning høflighet gjelder når man kommuniserer på telefon, siden samtalepartnerne er fratatt muligheten til å se hverandre. En høflig stemme under en telefonsamtale skal høres behagelig ut, fylt med tålmodighet og sympati.
Stemmen kan være lav eller høy. Stemmevolumet gjenspeiler interesse, oppriktighet og tillit til det som ble sagt, men samtidig kan det vise utålmodighet og irritasjon.
Talehastighet er også viktig. Tale som er for sakte kan irritere samtalepartneren, og hvis tempoet er for høyt, konsentreres oppmerksomheten ikke om innholdet i samtalen, men på talehastigheten.
God diksjon, klar uttale, profesjonell terminologi, rik ordforråd karakteristisk for en selvsikker, forretningsmessig, velutdannet person. Vage formuleringer og slørete uttale skaper en illusjon av uforsiktighet og høres lite overbevisende ut.
Når du kommuniserer med klienter, er det nødvendig å unngå nedlatende, oppbyggende intonasjoner. Dette bidrar ikke til tillitsfulle relasjoner og forårsaker en følelse av protest hos forbrukeren. 0 Selv om ordene i seg selv bare inneholder 7 % av informasjonen som mottas og overføres, bør deres betydning ikke ignoreres. Det er ved hjelp av ord at kommunikasjonen blir substansiell. Samtidig er det ord som alltid er passende og fungerer for suksess, og det er de som må ekskluderes fra leksikonet. Ord kan skremme bort en klient, men de kan også tiltrekke ham til langsiktig samarbeid.
Uttrykk som "Du burde", "Du burde" bør unngås. I stedet er det å foretrekke å bruke setninger som begynner med ordene: "Vil du gjerne", "Vil du".
Slike vanlige setninger som "jeg skal prøve", "jeg skal prøve" forårsaker en følelse av forvirring hos klienten. Hans ønske virker umulig, den ansatte i selskapet fraskriver seg ansvaret for det endelige resultatet, og som et resultat mister klienten tilliten til både tjenesten som tilbys og selskapet.
Det er bedre å formulere på denne måten: "Vi kan tilby deg", "Vi kan gjøre det på denne måten", "Du burde like det".
Når du kommuniserer med klienter, bør preposisjonen "men" elimineres fullstendig. "Men" lød etter at enhver frase fullstendig avviser alt tidligere sagt. Det er bedre å si "men"; dette sikrer en jevn overgang til ny informasjon, mulige alternativer og alternativer.
Klientens navn er et av ordene som har magisk kraft. Å adressere klienten ved navn" understreker kommunikasjonens individualitet; skaper følelsen av at hele bedriftens ansatte er klare til å ta hensyn til ethvert ønske fra denne bestemte personen. Navnene på vanlige klienter bør inkluderes i en spesiell kundekatalog, en klientfil, et personlig klientkort, en tidsplan for daglige besøk osv. .
Noen ord, uavhengig av kontekst, har en sterk følelsesmessig konnotasjon og kan derfor brukes til å påvirke forbrukernes og kundenes meninger. For eksempel:

for å tiltrekke kunder over 60 år, kan du bruke alle ord relatert til konseptet "kostnad", billig, økonomisk, garantert, kvalitet, pris, etc.;

ord relatert til konseptet "helse" vil bidra til å tiltrekke seg et bredere spekter av kunder i alderen 40 til 60 år - trygt, rent, naturlig, miljøvennlig, bevist, autentisk, pålitelig, etc.;

for klienter aldersgruppe fra 25 til 40 år nøkkelbegreper er "suksess" og "attraktivitet". Følgelig vil de foretrukne ordene være: populær, status, prestisjefylt, ambisiøs, uavhengig;

For kunder under 25 år er følgende ord spesielt viktige: stilig, underholdende, ny, stimulerende, morsom, progressiv, moderne.

Effektiv kommunikasjon Kommunikasjon med en klient krever ikke bare evnen til å snakke, men også evnen til å lytte. Lytting anses som et sentralt element i kommunikasjon og krever aktivt arbeid. Dette lar deg absorbere informasjonen som samtalepartneren formidler. En oppmerksom lytter må kunne forstå klientens skjulte hint. Samtidig er det viktig ikke bare å lytte til ordene, men å fange den generelle stemningen til klienten. Alt dette hjelper å akseptere aktiv deltakelse i samtale.
Hvis en klient avslører noen fakta om hans personlig liv, forventer han en viss respons. Fraværet etterlater klienten med et inntrykk av at han blir ignorert. Samtidig er det uakseptabelt å vise overdreven nysgjerrighet. Det er nok å vise høflig deltakelse, gi et oppriktig kompliment og vise interessen din.
Når han snakker med en klient, kan en ansatt i en bedrift gi uttrykk for sine følelser eller skjulte tanker, kommentere en eller annen uttalelse fra klienten. Denne metoden for "reflekterende lytting" bidrar til å fokusere på klientens følelser og klargjøre hans ønsker.
En annen form for aktiv lytting er parafrasering i form av ordrett gjengivelse, tolkning og summering av det som ble sagt.
Alle disse metodene for å delta i en samtale letter kommunikasjon, gi forretningssamtale tillitsfull karakter. Som et resultat blir forbrukeren mer mottakelig for råd; tilbøyelig til å ta en positiv kjøpsbeslutning som en ansatt i et serviceselskap leder ham til.
Etableringen av et tillitsfullt forhold mellom produsenten og forbrukeren av tjenester og oppnåelse av et positivt resultat er lettet ved bruk av ferdige, gjennomtenkte dialogscenarier. De vil hjelpe til med å gjøre kunden kjent med listen over tjenester levert av selskapet. Scenarier for slike dialoger vil bidra til å unngå misforståelser, som oftest er årsaken til at klienten ikke bruker tjenestene i fremtiden av denne bedriften. Dialogen ved avskjed med klienten bør struktureres på en slik måte at klienten forlater bedriften med tanken på et nytt besøk.
Planlegging av et fremtidig kundebesøk er basert på en diskusjon av funksjonene og fordelene ved tjenestene som tilbys av selskapet sammenlignet med lignende tjenesteprodukter fra konkurrenter.
For å få mest mulig detaljert informasjon fra klienten om hans forventninger, behov og forespørsler, må du kunne stille spørsmål. Ethvert spørsmål, uavhengig av innholdet, styrer bevisstheten til personen som er involvert i samtalen. Derfor er de riktige spørsmålene: nøkkelelement i kommunikasjon med klienten.
De fleste effektiv måteÅ starte en samtale som vil være interessant for klienten er å stille et spørsmål som inneholder et fristende tilbud. En innledende kommentar fra en bedriftsansatt bør få kunden til å ønske å lære mer om et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Ved å stille veiledende spørsmål kan en bedriftsansatt (selger) bedre forstå kundens ønsker og behov, og også veilede ham nøye til å ta en positiv beslutning.
Det er to typer spørsmål som er rettet mot forskjellige resultater. For å få den mest detaljerte informasjonen om kundens ønsker, bør du stille ham åpne spørsmål. Lukkede spørsmål krever et kort "ja" eller "nei"-svar.
For å fange kundens oppmerksomhet bør du stille spørsmål som fokuserer oppmerksomheten, for eksempel: «Er du enig med meg hvis jeg gjør dette?», «Er det verdt å gjøre dette?» osv.
For å fullføre en transaksjon er det nødvendig å stille kunden spørsmål som uunngåelig fremkaller et bekreftende "ja"-svar. Dette skaper en gunstig kjøpestemning; oppdragsgiver er enig i selgers forslag. Selgerens svar på kundens spørsmål er også viktige her. Trygge, oppmuntrende svar fra en ansatt er bevis på kompetanse. Hvis klienten forstår at hans forespørsler blir møtt med forståelse, vil han ha mer tillit til selskapet og dets ansatte, og en positiv beslutning vil bli tatt raskere.
Hovedmålet med å kommunisere med en klient er å overtale ham til å foreta et kjøp. For øyeblikket, i et velutviklet marked for en rekke tjenester, kreves det at personellet til servicebedrifter, spesielt de som kommuniserer direkte med kunder, kjenner til detaljene og fordelene ved tjenestene som tilbys.
Nye trender i utviklingen av systemet for markedsføring av varer (tjenester) krever fundamentalt nye metoder for å jobbe med forbrukere fra bedrifter. Et av hovedverktøyene er å jobbe i henhold til et forhåndskompilert scenario. I dette tilfellet betraktes scenariet som et handlingsprogram for en bedriftsansatt i ferd med å kommunisere med en klient. Det må gi mulige alternativer utvikling av situasjonen - fra kundens interesse i å foreta et kjøp til motstand mot det innkommende tilbudet. Etter å ha opprettet programmer for hver type tjeneste, trenger bedriften bare å gjøre visse justeringer avhengig av endrede forhold. – Hoveddelene av skriptet er: formål, introduksjon, tilbud, funksjoner, fordeler, fullføring av transaksjonen, avslutning.