Skript for å jobbe med et forslag til en potensiell kunde. Telefonsalgsmanus – teknikker, eksempler og maler for effektive samtaler

Hvorfor bruke ferdige skript hvis du har et team med erfarne ledere?

For det første fordi det før eller siden kan dukke opp nybegynnere/praktikanter uten erfaring og ferdigheter i å arbeide med innvendinger. For det andre kan det riktige manuset hjelpe en leder hvis han er forvirret, fortapt i tanker og klienten er i ferd med å miste besinnelsen, men det er ikke tid til tenkning og improvisasjon.

Hva er ulempene?

Skriptet kan begrense lederen og være årsaken til at salget feiler når det er skrevet feil eller det er en streng holdning til kun å følge den skrevne algoritmen. Et skritt til venstre eller høyre betyr utførelse. Manuset er en gjennomsnittlig universalløsning, hvoretter sannsynligheten for et positivt resultat av samtalen er større. Men dette er ikke en 100% garanti. Å ha et manus betyr ikke å slå av fantasien og bare følge en algoritme som er lagret.

Ledere gjør ofte feil når de ringer klienter.

• Dårlig presentasjon og mangel på et klart formulert forslag.
• Overgang til pris uten å gi uttrykk for fordelene med produktet for kundens behov.
• Svake argumenter for.
• Målet med samtalen ble ikke nådd. Lederen svarte på spørsmålene og gjorde ingen forsøk på å engasjere klienten (tilbud om å sende en CP, avtale et møte).

Hvis det er det ferdig mal for samtaler er det mindre sjanse for å gjøre en feil.

Universelt manus for salg

De grunnleggende stadiene i ethvert skript er:

1. Etablering av kontakt. Hilsen + introduksjon.
2. Identifisere behov eller problemer
3. Presentasjon av produktet, med fokus på hvordan det kan hjelpe.
4. Svar på spørsmål. Håndtering av innvendinger.
5. Mål handling. Sende en CP på slutten av samtalen, sette opp et møte, avtale neste samtale.

For eksempel:

Hilsen: Hallo.

Bekjent: Mitt navn er Natalya, jeg er leder for selskapet "N", vi driver med reparasjoner industrielt utstyr. Hvordan kan jeg kontakte deg? (Semyon Semenovich).

Etablering av kontakt: Semyon Semyonovich, er det praktisk for deg å snakke med meg i 3 minutter nå?

Veiledende spørsmål: Fortell meg, hvilket utstyr bruker du i arbeidet ditt? Hvor ofte oppstår sammenbrudd? Hvor lang tid tar det å eliminere dem?

Mål: Vi tilbyr... Vi gir en garanti... Vi vil fikse det gratis i tilfelle gjentatt sammenbrudd... Våre spesialister vil komme og fikse det på et tidspunkt som passer for deg...

Svar på spørsmål: Hos oss får du den ekstra fordelen av...

Avslutte en samtale: Takk. Ha en fin dag.

Hvis alt er gjort riktig på problemidentifikasjonsstadiet, vil presentasjonen av produktet ikke reise noen innvendinger.

For b2b-klienter vil manuset være omtrent det samme, men det legges til et forberedende stadium

Nemlig:

• Innsamling av foreløpig informasjon. Finne noen som er ansvarlige for å kjøpe eller ta en beslutning offisiell+ e-posten hans. Hvis du ikke finner det via Internett, kan du for eksempel finne ut av det ved å ringe sekretæren: «Fortell meg hvordan jeg staver lederens fulle navn...», «Vi vil gjerne sende en personlig invitasjon til en bransjeutstilling for fullt navn, fortell meg hvilken adresse som er best?»
• Sender et kommersielt forslag.
• Ring + besøk sekretær.

Hvordan skiller et innkommende anrop fra et utgående anrop?

Når en kunde ringer, er lederens oppgave å demonstrere utmerket kunnskap om produktet og dets omfang. Spørsmålene kan være svært forskjellige, og du må være forberedt på dem. Hvis du har et ferdig skript, er det lettere å navigere.

Eksempel på en innkommende samtale til et eiendomsmeglerfirma

EN: Hei, AN "mai". Jeg heter Svetlana.

TIL: Hallo. Jeg er interessert i å kjøpe en leilighet i Lenin Street, jeg fant annonsen din på Avito. Er det fortsatt relevant?

EN: Hvordan kan jeg kontakte deg?

TIL: Leonid

EN: Hyggelig å møte deg. Leonid, kan du spesifisere annonsenummeret?

TIL: 2#189324#67

EN: Takk. Leilighet på Lenina, 14, 70 kvm. I 9. etasje. Er alt sånn?

TIL: Ja.

EN: Kunngjøringen er aktuell. Har du spørsmål eller ønsker å se den med en gang?

TIL: Ja, fortell meg, er det installert målere der? Er det telefon og internett? Er det mulig å installere en elektrisk komfyr?

EN: Ja, alt er der. Den er der allerede gasskomfyr, men du kan også installere en elektrisk.

TIL: Jeg vil gjerne se.

EN: Stor. Når ville det være praktisk for deg å ankomme i dag innen to timer eller i morgen ettermiddag?

TIL: Bedre i dag?

EN: Ok, ring meg når du kommer dit, så møter jeg deg.

TIL: Fin.

EN: Takk, vi sees senere.

Eksempel på en mal for kaldt kall

Hva er forskjellen mellom disse samtalene? Kunden vet ingenting om selskapet eller produktet. Lederens oppgave er å kort danne seg en idé om selskapet, identifisere smerten til en potensiell kjøper og fortelle hvordan man løser det ved hjelp av produktet.

Hilsen: God ettermiddag.

Bekjent: Ansattnavn + firmanavn med en kort forklaring på hva de gjør.

For eksempel: Vårt firma leverer møbelbeslag. Vi har stort utvalg for enhver forespørsel og rimelige priser.

+ finn ut kundens navn.

Etablering av kontakt: Sørg for at dette er personen som skal ta beslutningen om samarbeid. Og finn ut om han nå har noen minutter på seg til å snakke eller er det bedre å ringe tilbake på et annet tidspunkt (hvilket?).

Ledende spørsmål: For eksempel "Bruker du dette produktet?" og så «Da har du sikkert ofte vanskeligheter med...». Det vil si de som vil bidra til å avsløre klientens smerte.

Svar på spørsmål: Argumenter og flere argumenter. Hvorfor trenger kunden ditt produkt?

Avslutte en samtale: Takk. Adjø. (Basert på resultatene av samtalen, går kontakten til neste trinn).

Finn ut mer om håndtering av innsigelser

Oftest er dette utsagn som dette:

• Vi trenger det ikke
• Ingen penger
• Dyr
• Vi har jobbet med én leverandør i lang tid
• Vi ringer deg tilbake
• Send CP

I svarmalen kan du på forhånd skrive ned flere overbevisende alternativer for argumenter, noe som vil gjøre arbeidet til ledere enklere. For eksempel:

- «Jeg forstår at nå har du ikke tid til meg, og du vil legge på telefonen raskt. La oss møtes og i en rolig atmosfære vil jeg fortelle deg om produktet vårt, du kan stille spørsmål og bestemme om du trenger oss eller ikke."

"Jeg foreslår ikke at du forlater leverandørene dine, jeg tilbyr deg et valg, muligheten til å sammenligne hvis betingelser er bedre. Du bestemmer selv hvem det er mer lønnsomt å samarbeide med. La oss møtes og kanskje vårt tilbud vil interessere deg...”

Ingen penger. "Ja, du har rett, det er alltid ikke nok av dem, men la oss beregne hvor mye du vil spare/tjene for selskapet hvis du aksepterer tilbudet vårt..."

- "Hva må gjøres for å samarbeide med deg?"

Hva en leder må huske når han ringer

1. Initiativet skal alltid ligge hos lederen. Bruk motspørsmålstaktikken. Klientens oppgave er å finne ut nødvendig informasjon og legge på. Lederens oppgave er å planlegge et møte, bli enige om neste trinn og til slutt selge. Spørsmål hjelper deg å bryte gjennom en klients forsvar og unngå innvendinger.

2. Unngå for lange fraser. Husk at dette er en dialog, ikke en monolog. Dessuten, jo mer informasjon som dumpes på klienten, jo mindre vil han høre fra det som blir sagt. Dette vil mest sannsynlig gjøre ham sint og han vil legge på samtalen. Ta en pause og snakk i korte setninger. Spare hovedprinsipp dialog "du gir meg - jeg gir deg."

3. Husk formålet med samtalen (for å gjøre en avtale). Hvis du forteller all informasjon over telefonen, vil klienten ikke lenger være interessert, han fant ut hva han ville. Lederens oppgave er å intrigere og bringe klienten til et møte.

Hvis du jobber i CRM INTRUM, kan du konfigurere

Og ledere vil kunne ringe og motta samtaler, med et ferdig manus med mulige svar og eksempler på arbeid med innvendinger foran øynene.

Under en samtale kan du samtidig fylle ut dataene mottatt fra kontakten på kortet.

Hvis klienten allerede er registrert i CRM-databasen, vil dataene hans automatisk settes inn i teksten til skriptet når han ringer.

Under en samtale kan lederen raskt bevege seg gjennom grenene til manuset.

Du kan sette opp trinnvise scenarier for ulike situasjoner: kalde anrop, motta innkommende anrop fra nye kunder osv. På denne måten vil lederne dine alltid ha ferdige anbefalinger, som vil øke suksessen til forhandlingene.

Huske

Et godt manus er et jukseark, ikke et stivt sett med regler. Det hjelper lederen med å raskt navigere og velge beste alternativet svar for å styre samtalen i riktig retning, unngå vanskelige øyeblikk, og ikke bli sittende fast hvis spørsmålet er en blindvei.

Takket være denne artikkelen vil du være i stand til å sette opp samtalepartneren din på en vennlig måte, uten å bøye deg for fortrolighet, overbevise en potensiell kjøper om ærligheten til intensjonene dine, og løse kundens problem på to minutter for å sikre at avtalen avsluttes .

Vi selger profesjonelle vaskemidler organisasjoner. Skript for å kommunisere med klienten Vi har brukt dem i fem år: vi bruker dem til å jobbe med "varme" kunder som vi møtte på arrangementer eller som vi besøkte siden. Når vi kommuniserer med "kalde" klienter, bruker vi ikke skript, da de ikke gir resultater. Vi jobber med "varme" mennesker over telefon og snakker personlig.

Vi lastet ned tjue skript fra nettverket, analyserte dem og fylte dem med nødvendig innhold. Vi valgte et standardopplegg: hilsen, spørsmål (om du er interessert i produktet), tilbud og håndtering av innsigelser. Ordlyden er lånt fra manusene som ble funnet. Seks måneder senere så vi at samtaler ble konvertert til bestillinger bare hvis ledere improviserte. Salget endret ikke strukturen, men tilpasset seg raskt kunden: de endret hilsen, spørsmål og ordlyd i forslaget. Til å begynne med var konverteringen lav - 20%.

Månedens beste artikkel

Vi har utarbeidet en artikkel som:

✩ vil vise hvordan sporingsprogrammer bidrar til å beskytte et selskap mot tyveri;

✩ vil fortelle deg hva ledere faktisk gjør i arbeidstiden;

✩forklarer hvordan man organiserer overvåking av ansatte for ikke å bryte loven.

Ved hjelp av de foreslåtte verktøyene vil du kunne kontrollere ledere uten å redusere motivasjonen.

Vi analyserte endringene som salgsteamet gjorde i en fart og justerte scenariet. I hilsener byttet de til "deg", i spørsmål tilbød de løsninger på problemer, i forslag fokuserte de på transaksjonens rettferdighet, når de behandlet innvendinger sammenlignet de seg med konkurrenter, gikk de til kundens nettsted og presenterte en gave. Avslutningsfasen ble fjernet: det viste seg å være unødvendig. Da det nye skriptet ble implementert, økte konverteringen til 99 %. Jeg skal fortelle deg hvilke elementer de stolte på.

• Salgsskript, eller Hvordan selge uten å irritere kunder

En uformell hilsen øker skriptkonverteringen

Innledende data. Dialogen med oppdragsgiver startet med en standard "Hei", introduksjon av bedrift og leder. Deretter minnet selgeren på hvor han møtte samtalepartneren. Det tok 40 sekunder å ringe og hilse.

Problem. Kundene reagerte ikke på den upersonlige standardhilsenen og forsto: vi ville påtvinge produktet. 20 % av potensielle kunder avbrøt samtalen: «Ring tilbake senere». Vi konkluderte: folk vil ikke høre på en kjedelig introduksjon og kaste bort tid på et selskap de ikke husker.

Løsning. I 65 % av tilfellene etableres det vennlige forhold til utstillingsbesøkende, så selgere sier: "Hei, dette er Alena fra ChistoProsto." Vi møttes på utstillingen, husker du? Når de snakker med andre klienter, begrenser de seg til standarden "Hei" og adresserer samtalepartneren ved navn. Når det ikke er beslutningstakeren som tar telefonen, spør de: «Hvem har ansvaret her?» Kolleger til beslutningstakeren nøler ikke med å flytte ansvar og koble dem med rett medarbeider. Hilsen tar nå 10 sekunder. og interesserer kunden - kjøpere sluttet å legge på.

l>

For å forbedre skriptet, tilby hjelp

Innledende data. Tidligere har spørsmål som «Bruker du oppvaskmaskin?. Hvis de fikk et positivt svar, fortsatte de: "Er du interessert i vaskemidler til henne?" I 95 % av tilfellene la samtalepartneren ikke på og svarte – bekreftende eller negativt. Lederen tilbød produktet, men 60 % av kundene avsluttet dialogen.

Problem. Det åpenbare spørsmålet virket dumt for kjøperen. Noen ganger fikk selgeren et snilt svar som: "Jeg aner ikke, spør oppvaskmaskinen." Lederen prøvde å slukke aggresjonen ved å spørre om budsjettet eller produktets merke. Men klienten forsto: et kjøpstilbud ville følge. Denne etappen varte i 25 sekunder.

Løsning. Etter hilsenen tilbød lederen hjelp. Vi kaller "varme" kontakter, slik at vi kjenner prioriteringene til kjøpere. På arrangementet spør de hvilke produkter kundene bruker. Hvis billig, for en person viktigere er prisen, hvis dyrt - kvalitet. Til de som tar hensyn til prisen sier vi: «Vi skal redusere kostnadene for vaskemidler. Interessant?". For tilhengere av kvalitet tilbyr vi: «Vi vil rengjøre lokalene deres. Tror du?" For offentlige etater fokuserer vi på hastighet: "Produktene våre vil vaske bort fett på et sekund, og rengjøringsmidler vil fungere raskere." Vi bruker lyse formuleringer for umiddelbart å interessere kunden. Prospekter fortsetter samtalen 98 % av tiden. Vi bruker maksimalt 50 sekunder på denne scenen.

• Salgsleder samtale skript: utviklingsalgoritme, eksempler

Gjensidig nytte

Innledende data. Vi beskrev typene og fordelene med produkter. De listet opp fakta og siterte positive anmeldelser fra andre kunder. Men da de oppga prisen, nektet klienten på grunn av de høye kostnadene. Denne etappen tok minst 30 sekunder.

Problem. Kunden var lei av å høre på uinteressante tilbud. Salg fant ut dette etter den andre samtalen: samtalepartneren husket ikke hva han ble fortalt sist gang. Vi skjønner: Kjøpere avslutter ikke samtalen på tilbudsstadiet av høflighet. Bare 10 % av kundene la på, men resten bestilte ikke noe.

Løsning. Vi satte oss feil mål – å selge et produkt uten å være sikker på at kunden trengte det. Oppgaven ble endret: ikke å selge, men å vise fordelene. Sales sier: «La oss ikke kaste bort tid på å leke katt og mus. Vi vil spare pengene dine uten å miste kvalitet - vi inviterer deg til å prøve produktet vårt." Det er en annen formulering: «Jeg vil ikke overtale deg til å kjøpe. Men tilbudet er lønnsomt - du sparer penger.» De sluttet å liste varetypene: hvis kunden er interessert, vil han se på nettsiden. Forslagsfasen ble redusert til 10 sekunder. og gjorde det spennende.

• Kompetanse, følelser og triks i manus, eller Hvordan øke verdien av et produkt for kjøperen

Sammenligning med konkurrenter øker også skriptkonvertering

Innledende data. Som svar på forslaget lovet klienten oftest å tenke på det. Salg spurte igjen hva de ikke var fornøyd med og lovet å løse problemet. Hvis samtalepartneren snakket om en høy pris, tilbød de produktet billigere, og ga en beregning: hvor mye kunden vil tape hvis han ikke kjøper det med en gang.

Problem. Vi hørte ikke samtalepartneren vår. Kunden trengte ikke produktet uten begrunnelse for fordelene.

Løsning. For å håndtere innvendinger sammenligner vi produktet med konkurrentenes produkter (bilde), tilbyr å møte og demonstrerer produktet. Vi kommer til stedet og ser hva kunden vasker og hvordan. Hvis det oppstår problemer, tilbyr vi en løsning. Hvis det ikke er problemer, fokuserer vi på å redusere kostnadene. I 95 % av tilfellene selger vi produktet. I vanskelige situasjoner Vi gir produktet i gave og legger til: "Test og del resultatet." Etter testen kjøper 70 % av kundene produktet.



• Telefonteknikker: 6 tips for å unngå å bli forvirret

Korthet. Skriptet vil ikke gi resultater hvis dialogen med klienten trekker ut. Maksimal tid for den første samtalen er to minutter.

Kontroll. Ring kundene selv en gang om dagen og still spørsmål om selgere. Ikke bruk direkte spørsmål, spør: «Tror du produktene våre er effektive og kostnadseffektive? Er du fornøyd med produktet? Hvis kunden er misfornøyd, finn ut årsakene og finn en ansvarlig leder. Salg gir kanskje ikke tilleggsdokumenter, ikke fortell oss hvordan du bruker produktet riktig. Noen ganger kjøper ikke en klient et produkt på grunn av personlig fiendtlighet mot selgeren. Hvis du endrer administrator på kjøpers forespørsel, vil du øke antall transaksjoner.

Nye skriptelementer økte konverteringen til kjøp fra 1-2 til 99 %.

Og i dag er cold calling fortsatt en av de vanligste metodene for å markedsføre et selskap. Årsaken er åpenbar – sammenlignet med personlige møter kan du i samme tidsrom snakke med et større antall potensielle kunder og optimere salget.

Spam er enkelt å blokkere e-posten som sendes til e-post blir kanskje aldri lest, men reklamer og går ofte helt ubemerket hen. Alle svarer på personlige anrop. Vil det være mulig å interessere kjøperen på denne måten? Dette er et annet aspekt. Men lederen må definitivt prøve.

Kritikere av cold calling sier at metoden er arbeidskrevende og lav effektivitet. I følge undersøkelsen varierer resultatet av en kald samtale (antall vellykkede transaksjoner, salg) mellom 3-10 %.

Hva er kalde samtaler?

Cold calling er å ringe fremmede for å tilby dem visse varer eller tjenester. Årsaken til lav effektivitet er oftest mangel på lederopplæring, dårlige eksempler, feil manus og feil salgstaktikk. Resultatet er en negativ reaksjon fra en potensiell kjøper.

Mange ledere hevder at deres hovedmål- ring så snart som mulig flere mennesker. Jo flere forsøk, jo mer sannsynlig er det at noen vil gå med på avtalen.

Dette er nettopp årsaken til lav salgsytelse. Du må strebe etter å interessere samtalepartneren din, gjøre samtalen nyttig og spennende og etterlate positive følelser. Det er ingen hemmelighet at kalde ringer oftest forårsaker irritasjon. For å endre dette synspunktet, må salgssjefen "hekte" samtalepartneren, vekke interessen hans, deretter presentere produktet, nøytralisere tvil om å foreta et kjøp og selge produktet.

Verktøy for vellykket cold calling

Når en leder implementerer kaldt kall, hans potensiell kjøper hører bare stemmen, uten å se samtalepartneren. En slik klient behandler det han hører med mistillit, og han vil ikke alltid kaste bort tid på tom samtale. Derfor må teknikken for å ringe kalde anrop være nøye utformet og gjennomtenkt.

Skall- og basesammensetning

Warp vellykket arbeid er en komplett, oppdatert database. Det spiller ingen rolle hva du gjør eller selger kosmetikk. For å fylle opp kundebasen, må salgssjefen implementere betalte informasjonsprogrammer som er generert fra pålitelige kilder. Eksempler på slike driftsdatabaser er Interfax og Fira Pro. Du kan bruke ulike betalte og gratis programmer for å lagre og behandle data.

Forhandlingserfaring og talent

Salgsledere som snakker om den lave effektiviteten til kalde samtaler kan ikke organisere dem riktig. For å øke salget, må du fordype lederen i et behagelig miljø. En usikker, skjelvende stemme, en følelse av ubehag, en monoton klang av stemmen vil ikke gi de forventede resultatene, og den kalde samtalen vil mislykkes. Hvis lederen er i tvil om produktene som selges, vil den potensielle kunden absolutt ikke kjøpe det.

Forhandlingserfaring er også viktig. Erfarne ledere vet på forhånd hva samtalepartneren vil spørre eller hvordan samtalepartneren vil svare, noe som lar dem jobbe rolig i henhold til det utviklede scenariet ved å bruke skript og eksempler. Det er grunnen til at en nyansatt må gjennomgå foropplæring og opplæring. Det er et lite unntak fra denne uttalelsen - det er mennesker med et medfødt talent for overtalelse. De etablerer raskt kontakt med en potensiell kjøper, og påpeker fordeler og fordeler ved kjøpet. En slik ansatt er veldig verdifull, men det er svært få slike "nuggets", mens resten trenger å lære mye om cold calling-teknikken.

Den viktigste ferdigheten er å takle følelsene dine og få kjøperen til å reagere på dem. Hvis operatøren er avslappet og kan føre en samtale med ro, vil samtalepartneren være interessert i å kommunisere med ham.

Førsteinntrykk

Du vil aldri ha en ny sjanse til å gjøre et førsteinntrykk. Dette stadiet er det mest "skjebnesvangre". Når en person mottar en samtale fra en salgssjef, ser han som regel for seg en sliten person med stein i ansiktet med mikrofon og headset tilkoblet, som ikke bryr seg om hvem han snakker med. Det er ikke noe ønske om å fortsette samtalen med en slik person, så i 99,9% av tilfellene er en kald samtale allerede dømt til å mislykkes.

Operatørens nøkkeloppgave er å bli interessant for samtalepartneren fra de første sekundene. Du må forstå tankerekken hans, være på samme bølgelengde med ham, få ham til å tenke og fremkalle responsfølelser (noen ganger til og med negative). For å få en lignende reaksjon fra en kald samtale, bare spør et provoserende spørsmål. Alternativt kan du spørre om samtalepartneren har fullmakt til å ta en avgjørelse, eller sammenligne selskapet med en konkurrerende organisasjon. Som et resultat begynner han som regel å gå inn i en diskusjon, som, hvis den blir riktig administrert, kan føre til et konstruktivt resultat. Men salgssjefen skal ikke misbruke negative følelser, hyggelig kommunikasjon er mye mer effektivt.

Kundenes valg skal respekteres. Ofte har samtalepartneren allerede en leverandør og er vant til å kjøpe produktene som tilbys andre steder eller på en annen måte. Det er ikke nødvendig å påpeke et tilbud som han "ikke kan avslå." Det er bedre å kommunisere, finne ut hva han liker og hva som ikke passer ham, hva kunden foretrekker når han kjøper. Inkluder denne blokken i skriptet og eksempeldialogen. Etter det, tilby et alternativ, som indikerer alle fordelene med bedriften din.

Cold call script for salg av tjenester

Begrepet "skript" betyr en forhåndsgjennomtenkt handlingsalgoritme, en forhåndskompilert mal. Et velvalgt manus er et pålitelig verktøy for vellykket salg. Bruken av script er spesielt viktig hvis salgssjefen ringer for første gang.

Det er en person på den andre siden av linjen som ikke vet noe om deg. I dette tilfellet er det nødvendig å bygge det mest fruktbare grunnlaget for samarbeid og foreta ytterligere kalde samtaler, eller å forstå at personen ikke trenger tjenestene til selskapet vårt, at det ikke er nødvendig å kaste bort din dyrebare tid på ham. Deretter er det gjentatte kalde anrop langs en forhåndsplanlagt sti, som er rettet mot resultater.

Skriptopprettingsalgoritme

I arbeidet til en leder er det viktig å gradvis samle cold calling-manus og gradvis forbedre salgsteknikkene. MED i dette øyeblikket dialogen begynner. Jo viktigere mål som settes, jo flere profesjonelle ledere trengs.

Nøkkelpunkter når du skal bestemme formålet med en kald samtale:

• oppdatere databasen, identifisere målgruppen;
• bestemmelse nyttig informasjon til samtalepartneren;
• å tilby noe interessant og gratis (buffé på slutten av en bestemt begivenhet, gi et prøveprodukt);
• mottar svar fra samtalepartner angående selskapets forslag.

Eksempler på mål:

1. invitere frilansere til opplæring om emnet "";
2. informere møbelprodusenten om nytt utstyr for produksjon av stoppede møbler.

Diagnostikk av kundebasen

Du kan bruke lang tid på å snakke med noen, men hvis du feilvurderer potensialet deres, kan du kaste bort tiden din og gjøre den kalde samtalen ubrukelig. Derfor, på tidspunktet for forhandlinger, må lederen finne ut om personen trenger denne tjenesten, hvor mange enheter av produktet han trenger, og om han er klar til å bruke penger på kjøpet. Men dette må gjøres upåklagelig.

Eksempel på klientdiagnose:

1. Planlegger du å utvide nettverket ditt neste år?
2. Klarer utstyret ditt ordrevolumet? Planlegger du å oppdatere den?

Presentasjon og analyse av svar

Presentasjonen skal være lys, interessant, konsis og strukturert. For å gjøre dette må lederen utarbeide salgsmanus.

Råd: presenter kun handlingen du ønsker å oppnå fra lytteren (invitasjon til et møte, informasjon om et produkt). Du bør ikke presentere hele selskapet og distrahere samtalepartneren din med unødvendig informasjon. Når som helst kan en person bare legge på.

Eksempler på målrettede cold call-presentasjoner du bør vurdere når du skriver manuset ditt:

1. På vår opplæring kan du ikke bare lære om, men også evaluere aktivitetene til konkurrenter, finne ut hvilke verktøy og teknikker de bruker, og kommunisere med potensielle arbeidsgivere. Enig, dette vil være et godt eksempel og hjelp for din selvutvikling og vekst.
2. Ved presentasjon av nytt utstyr for møbelproduksjon vil du kunne vurdere siste utviklingen og prestasjoner, analyser effektiviteten til ulike forretningsprosesser som møbler produseres etter. Dette vil gi deg muligheten til å bedre vurdere ditt reelle vekstpotensial.

Samtalebehandling og lukking

Siden sannsynligheten for avvisning når du ringer en kald samtale er svært høy, er det ingen grunn til å være redd for å få et negativt svar. Etter å ha hørt en innvending, må du fokusere på hensikten med samtalen, ikke på innsigelsen. Du må prøve å komme deg rundt hindringen som hindrer deg i å oppnå ønsket resultat av en kald samtale.

Hvis lytteren stadig kommer med forskjellige innvendinger, gjør dem til fordeler, og lover å løse alle problemene. Skriptet vil ikke lykkes hvis du ikke klarer å interessere den potensielle kjøperen i behovet for å implementere oppgaven som er satt for deg.

Eksempel #1:

Jeg har allerede nok bestillinger, og jeg trenger ikke opplæringen som tilbys.
– Vår opplæring vil introdusere radikalt nye muligheter du vil lære hvordan du kan forbedre dine ferdigheter og doble inntektene dine. Arrangementet vårt vil åpne nye horisonter for deg, omfanget du aldri har tenkt på før.

Eksempel #2:

Jeg har ikke ledig tid til presentasjonen din.
– Arrangementet vårt vil diskutere saker som vil spare tid på å løse ulike mindre saker. Etter å ha brukt bare to timer, vil du forstå hvorfor du overvåker hele tiden produksjonsverksteder i stedet for å fokusere på strategiske spørsmål som ville bringe selskapet fremover.

Hvis klienten samtykket (eller nektet), må den kalde samtalen til salgssjefen lukkes på riktig måte. Vis kundens betydning for din organisasjon og bli enige om videre samarbeid. Selv om du får et avslag, la positive følelser om deg selv, prøv å bli husket som en kompetent medarbeider som du kan jobbe med i fremtiden.

Råd: Skript bør ikke standardiseres. Når du kompilerer dem, må du ta hensyn til spesifikasjonene til tjenesten eller produktet som selges, og formålet med den kalde samtalen. En potensiell kjøper kan ha hørt standardmanuset mange ganger: «Hei! Vi er et selskap i dynamisk utvikling, 200 år på markedet osv.» For å interessere ham, må du skille deg ut blant den samme typen uinteressante tilbud. For å gjøre dette, ta deg tid til å lage et unikt manus som vil vekke lytterens interesse.

Cold calling: eksempeldialog

Det er ingen person som ikke vil kjøpe et bestemt produkt, det er en selger som ikke kan selge det riktig. Målrettethet, taktfullhet, resultatorientering - disse og andre egenskaper vil være nødvendig av en salgssjef for å nå målet sitt. La oss se på et eksempel på en kald samtale:

God ettermiddag
- Hei!
- Limited Enterprise Company, leder Angela. Kan du sende meg videre til administrerende direktør?
- Han er ikke med nå.
- Når kan jeg snakke med ham?
– Aldri, fordi han er veldig opptatt og ikke kan gi deg tid. Jeg er hans stedfortreder, still meg alle spørsmål.
- Flott, fortell meg hva du heter?
- Maksim.
- Maxim, veldig hyggelig. Vi organiserer en ny bedriftsopplæring om emnet "Hvordan tiltrekke nye kunder og øke salget?" Er lederne dine på jakt etter nye kjøpere?
– De leter. Men, dessverre, både for meg og for daglig leder Jeg har ikke tid til å delta på treningen din.
– Vil du øke arbeidseffektiviteten slik at mangel på tid ikke lenger plager deg?
– Du vet, så langt er alt bra med meg, alt passer meg, jeg anser allerede forretningsplanene mine som vellykkede. Takk.
– Forstår jeg det riktig – alle salgssjefene dine er 100 % opptatt?
– Ja, 100 % og enda mer.
– Det er bra at vi tok kontakt i tide. Målet med opplæringen vår er å omfordele arbeidsmengden blant ledere med høyere effektivitet. Tenk deg – en av dine ledere vil kunne administrere 2-3 ganger flere kunder. Opplæringen vil dekke temaet salgsoptimalisering og. Bør jeg registrere deg for det?
– Takk, men jeg finner ikke tid til dette.
– Ok, da vil jeg informere deg om datoen for neste trening slik at du kan omfordele tiden din og delta på den.
– Dette er ikke nødvendig. Jeg forteller deg, vi driver forretninger med suksess, alle ordningene er utarbeidet.
– Alt er så flott med deg, men det er ikke nok tid til utvikling. Det skjer ikke slik.
– Det virker for meg at når det ikke er tid, er det veldig bra. Alle er opptatt, jobber, selskapet blomstrer.
– Det vil si at du har nådd toppen av suksessen din og ønsker ikke å utvikle deg mer. Men av en eller annen grunn, når de husker området ditt, kommer et helt annet selskap først. Er de dine konkurrenter?
- Det er veldig vanskelig å krangle med deg. Når og hvor vil treningen din finne sted?

Etter dette utveksler partene kontakter og blir enige om et møte.

Eksempler på telefonsalgsteknikker

For at cold calls skal føre til forventet resultat og gi høy effektivitet, må salgssjefen sette seg inn i ulike eksempler og lage manus.

Det første eksemplet er en avsats, brukt ved et negativt svar som et støttepunkt og grunnlag for videre dialog. La oss vurdere denne teknologien i eksempelet (etter introduksjon og bekjentskap med leder).

Hei, jeg er leder i Consalting Ltd, vi gir opplæring for ledere. Hvordan øke salgseffektiviteten, utnytte organisasjonens interne ressurser mer effektivt og øke omsetningen. Er du interessert i dette emnet?
– Ja, jeg er periodevis interessert i kurs for egenutvikling.

Beklager, men et slikt arrangement er for dyrt for meg og mitt firma. Du spør mye for tjenestene dine.
– Dette sier alle som ikke har deltatt på treningene våre. Mange mennesker som vi regelmessig samarbeider med reagerte på samme måte i begynnelsen. Men etter den første leksjonen endret de synspunkt, fordi de var i stand til å spare mange ganger mer, og økte omsetningen.
- Ok, vi kan diskutere dette.

Et annet eksempel på dialog:

Andrey Vladimirovich, god ettermiddag.
- Hei.
- Jeg heter Anatoly. Jeg ringer deg fra Constanta.
- På hvilken sak?
– Vi selger. De er laget iht ny teknologi, gjør det mulig å spare ressurser sammenlignet med utstyr som brukes i dag.
– Beklager, men jeg er ikke interessert i forslaget ditt.
– Er det mulig, før du legger på, å finne ut om du bruker bensin eller gassakseleratorer?
– Vi bruker dem ikke i det hele tatt på bedriften.
– Hvordan ødelegger man da avfall?
- Ingen måte.
– Men dette er beheftet med store bøter. Spesielt etter endringer i lovverket. Så betimelig vi kom til deg! Vi anbefaler at du leser vår. Våre priser er gunstigere enn våre konkurrenter, og vi kan gi rabatt. Hvordan vil du møtes og diskutere vilkår?
- Ok, kom til kontoret vårt.

Når du kommuniserer med en potensiell klient, ta ham umiddelbart med i dialogen. På denne måten vil du vekke hans interesse. Legg igjen alle detaljene i presentasjonen for et personlig møte, det viktigste er å vise relevansen til det foreslåtte produktet.

Lagre artikkelen med 2 klikk:

Cold calling er en gjeldende salgsoptimaliseringsmetode som brukes av mange selskaper. For å gjøre dem effektive, ikke vær redd for å uttrykke deg selv, kommuniser med klienten som med en god, respektert kamerat. Vær trygg på ordene dine. For å oppnå suksess må du jobbe hardt med deg selv. Og viktigst av alt, vet hvordan du godtar avslag, da det vil være noen. stort antall. Ikke bli opprørt, ta hensyn til feil, utvikle nye salgsmanus for deg selv.

Essensen av denne teknikken er at lederen skal overbevise samtalepartneren om hvorfor han trenger å kommunisere med ham akkurat nå. Klarhetskroken kan brukes på forskjellige måter i samtaleskript:

1) Hook "Etablerte avtaler inntil kontaktøyeblikket"

Dette er den kraftigste klarhetskroken. Før du kommer til poenget med samtalen/besøket, minn klienten på hva du ble enige om sist gang.

Svært ofte gjør selgere denne feilen: de blir enige med klienten om neste kommunikasjon for å diskutere litt informasjon, ringer i tide og begynner umiddelbart etter hilsenen å gå videre til essensen av samtalen. Men klienten hadde mange andre samtaler/møter i uken siden sist kontakt. Han husker kanskje ikke umiddelbart hvem du er og hva du snakker om. Gjør det derfor først klart: hvem som ringer og hvorfor, minn dem på avtalene. Og først da gå videre til essensen av samtalen/møtet.

Hvis du ringer for første gang, kan du bruke uttrykket "Du ble anbefalt til meg" i samtaleskriptet.

Denne kroken brukes blant annet i manus når sekretæren bytter deg til en samtale med rett person. Du forklarer oppfordringen din til ham, at han ble anbefalt som spesialist på slikt og slikt problem.

Hovedpoenget med denne delen av manuset er oppklaringsspørsmålet: «Har du blitt anbefalt meg riktig? Er du virkelig ansvarlig for en slik og en slik retning?» Det er ekstremt viktig å få et positivt svar på dette spørsmålet. Da vil samtalepartneren ikke lenger kunne referere til å være opptatt eller viktigheten av andre saker for å slutte å kommunisere med deg. Og samtalen vil vare så lenge du trenger.

3) «Public Reason»-krok

Det vanskeligste er om beslutningstakeren umiddelbart tar kontakt med deg, og før denne samtalen var det ingen foreløpige avtaler mellom dere.

Alternativt kan kroken for klarhet i samtaleskriptet være setningen: "Jeg gikk til nettstedet ditt, så noe ..., så jeg ringer."

Dette er den svakeste kroken, men den skaper fortsatt en forbindelse mellom meldingen din og klienten.

4) Hook for møtet "Interessant"

Når du allerede har en avtale, vil en god krok i samtaleskriptet være uttrykket:

• "Du gjorde en avtale med meg, noe som betyr at du potensielt er interessert i tilbudet vårt";
• "Derfor foreslår jeg at du gjør deg kjent med ...";
• "La oss snakke om hva som interesserer deg..."

Det vil si tilbud om å gå videre til essensen av møtet, basert på kundens tidligere demonstrerte interesse for produktet ditt.

Et script er en skriftlig algoritme av handlinger, setninger, spørsmål og svar. Skript trengs av alle som kommuniserer med klienten. Spesielt hvis dette er "første linje" - telefon eller direkte kontakt med klienten. Skript lar deg standardisere tjenesten, redusere stress, spare tid og lar ansatte trygt føre en samtale ved å styre dialogen. Skript viser mangfoldet av hendelser som trekk på et sjakkbrett. Når du kjenner til alternativene dine, kan du alltid velge riktig trekk.

Implementeringen av standarder (scripts) forenkler livene til ansatte og kunder betydelig, og fører også til økte forretningsresultater, styrker omdømme og danner intern disiplin. Og dette stadiet for en organisasjon betyr en overgang fra kaos til struktur. Ved å innføre standarder går selskapet til nytt nivå.

Hvordan lage skript? Opplegget er i korte trekk:

1. Du studerer forretningsprosessen, inngangs- og utgangspunktene for kommunikasjon, hvordan kontakt med klienten skjer nå. Bryt det ned i stadier/deler
2. Ser på arbeid i marka / lytter telefonjournaler og fikse feil
3. Studer hvordan konkurrenter jobber / ring ledende selskaper under dekke av en klient / samle diagrammer
4. Bruk sunn fornuft og erfaringen til en trener, skriv et prototypemanus
5. Diskuter og godkjenne med ledelsen

Du kan bruke opplæringen til å lage skript. For å gjøre dette modellerer vi de samme stadiene, kun deltakerne selv tegner prosessene og modellerer manusene.

Det kan se ut som bildet. Det kan sees at først i gruppen identifiserte vi prosesser, kunder og produkter. Og så limte de inn setninger og spørsmål. Etter det overførte jeg alt til elektronisk versjon. Så under treningen laget vi sammen med gruppen en prototype av manusene.

La oss gå tilbake til muligheten for å lage skript av treneren. Jeg forteller deg videre spesifikt eksempel skjønnhetssalong. Forespørselen fra ledelsen kan uttrykkes i én setning: "Lær hvordan du snakker i telefonen riktig"

På den ene siden er dette en veldig enkel forespørsel. Men på én betingelse: hvis det er arbeidsstandarder. Hvis ingen i bedriften kjenner til standardene, blir treneren betrodd et oppdrag som til å begynne med virker umulig: å skrive standarder, nemlig telefonsamtalemanus. Enkelt sagt, manuset til en telefonsamtale, spesifikke spørsmål og forventede svar fra den ansatte.

Hvis det ikke er støtte i form av " Salong gjesteservice standard”, eller et annet enkelt reguleringsdokument, forsvinner effektive kontrollspaker. Du klarer ikke det du ikke kan måle!

Et eksempel på å lage skript for en skjønnhetssalong (algoritme)