Training „psihologia comunicării cu un client într-un salon de înfrumusețare”. Comunicare eficientă cu clienții

Înainte de a citi acest articol, răspunde-ți la o întrebare: „Cât de des ți-a plăcut să comunici cu un agent de vânzări într-un magazin și ai vrut să te întorci acolo?” Capacitatea personalului de a comunica cu clienții este una dintre sarcinile oricărei afaceri. Ne va ajuta să o rezolvăm psihologia comunicării cu clienții. Nu, asta nu înseamnă să fii politicos sau să ai abilități bune de comunicare. Vorbim despre capacitatea de a stabili contactul de la primele cuvinte, de a identifica corect nevoile unei persoane și, cel mai important, de a le satisface corect.

Deci, în procesul de comunicare cu cumpărătorul există 4 etape:

Contact
Identificarea nevoilor
Satisfacerea nevoilor
Serviciu post-vânzare

Schema celor 4 puncte descrise mai sus

Etapa 1: contactul cu clientul

În primul rând, orice vânzător trebuie să înțeleagă că, prin stabilirea contactului, NU vinde nimic, ci doar obține oportunitatea unei comunicări ulterioare și a schimbului de informații. Dacă vânzătorul își amintește acest lucru, atunci dialogul devine mai productiv, deoarece nu încercăm să spunem într-o primă frază toate avantajele produsului sau magazinului și nu sperie cumpărătorul.

Multe companii au o cerință comună de a saluta fiecare client - dar acest lucru trebuie făcut corect și sincer, sau este mai bine să nu o faci deloc. Salutul ar trebui să arate că vânzătorii sunt fericiți, dar nu trebuie să sari de pe scaun și să alergi imediat după client să podeaua comercială. Cel mai bine este atunci când există contact vizual la intrare și un salut - poate doar o ușoară înclinare din cap. Dacă dintr-un motiv oarecare nu ați putut să salutați, nu vă faceți griji.

De asemenea, este important să vă asigurați că salutați cumpărătorul în magazin o singură dată (în cazul în care sunt mai mulți vânzători). Pentru a face acest lucru, este ușor să stabiliți o regulă - vânzătorul care este cel mai aproape de intrare salută.

Este necesar să salutați cumpărătorul o dată. Lăsați vânzătorul cel mai apropiat de intrare să facă acest lucru.

Merită să ne amintim un fapt deja stabilit - prima impresie a unei persoane se formează în 7 secunde, apoi este doar consolidată. Nu va exista a doua șansă de a face o primă impresie.

Etapa 2: identificarea nevoilor

După primul contact, este important să oferi persoanei posibilitatea de a se simți confortabil în spațiu și de a privi în jur. Timpul în care nu ar trebui să îl abordați deloc este de obicei determinat empiric. Dacă magazinul nu depășește 15 mp. m. – atunci este suficient un minut de studiu calm al sortimentului. În același timp, nu trebuie să vă uitați îndeaproape la cumpărător, există întotdeauna ceva mic de făcut în magazin - puteți corecta etichetele de preț, rearanjați cutiile, ștergeți rafturile.

Oferă persoanei timp să se uite în jur și să se simtă confortabil în magazin.

Să vă dau un exempluPractica unuia dintre cei mai mari retaileri din lume - marca GAP - la intrarea oricărui magazin al companiei există întotdeauna o masă cu diverse lucruri, iar lângă ea există personal care face mereu ceva - sortare, pliere, așezare, ștergere , curatenie etc. Personalul este acolo la fiecare secundă a timpului de lucru - se schimbă, merg la prânz, dar unul dintre angajați este mereu acolo. Așa că acest personaj aparent ciudat, care nu vinde nimic în special, joacă foarte mult rol important! Oferă oricui intră posibilitatea de a se defini într-un spațiu nou și de a decide dacă să meargă mai departe și unde. Și această persoană, parcă prin însăși înfățișarea sa, arată clar că este întotdeauna gata să ajute - să sugereze, să îndrume, să asculte.

Când un client petrece primele minute în magazinul tău, el se uită oricum la produsul care îl atrage. Iar vânzătorul poate întotdeauna urmări exact unde caută cumpărătorul pentru a face o ofertă personală.

De exemplu:

Bărbatul s-a oprit la vitrina cu adidași. Așa că vânzătorul se grăbește la el și persoana aude obișnuitul: „Pot să-ți spun ceva?” Această întrebare te scoate din gânduri: „albastru sau negru?” și întârzie o decizie pozitivă de cumpărare.

Dar dacă vânzătorul începe să vorbească despre modelul la care se uită cumpărătorul, „ieri un băiat a implorat acești adidași exact de la mama lui, vă puteți imagina? A implorat atât de frumos – ca un mai bun, îi plăceau foarte mult.” - apoi începe să vorbească despre ceea ce cumpărătorul vrea să audă. Dacă în această poveste se introduc argumente suplimentare, atunci achiziția poate fi considerată finalizată.

De regulă, o persoană care intră într-un magazin se confruntă cu o teamă inconștientă a vânzătorului, că acum îi vor oferi imediat ceva și îl vor forța să cumpere sau că vor pierde timp și efort cu el și va fi incomod să nu cumpere nimic.

Pentru a evita acest lucru, fii relaxat

Sarcina vânzătorului– fii relaxat și încearcă sincer să ajuți la rezolvarea problemei. Expresii intruzive: „Cum te pot ajuta?”, „Ești interesat de ceva anume?”, „Pot să-ți fiu de ajutor?” - doar te sperie, iti distrag atentia de la ganduri si te fac sa te gandesti doar cum sa nu cumperi prea mult aici.

Știind acest lucru, găsim expresiile „potrivite” pentru prima comunicare, de exemplu:

„pantofii cu fundă sunt foarte populari în acest sezon”
„un copil poate purta acest model până la -30 de grade”
„folosit aici tehnologie de ultimă oră fabricarea branțurilor"

Frazele trebuie pregătite în prealabil. Dacă o persoană a reacționat la oricare dintre ele, trebuie să știți cum să continuați ideea și să vorbiți despre proprietățile uimitoare ale ceea ce doriți să vindeți. Nu ar trebui să vă așteptați ca cumpărătorul să răspundă la prima frază, așa că, după ce ați așteptat puțin, trebuie să exprimați a doua și, dacă este necesar, a treia.

După nuvelă despre produs, întrebarea dvs. ar trebui să urmeze din nou - în acest fel, controlul conversației rămâne de partea vânzătorului.

În timpul conversației, clienții trebuie să fie chestionați, „ghidați” cu privire la subiectul conversației și întrebați mult întrebări alternative. În același timp, trebuie să înțelegeți că o persoană nu este întotdeauna interesată de produsul la care a reacționat inițial și nevoia este complet diferită. De aceea, fără a identifica complet, inclusiv nevoi ascunse, nu trebuie să treceți la prezentarea produsului.

Fii pe aceeași pagină cu clientul pentru a înțelege ce își dorește

Ce să faci dacă sunt mai mulți cumpărători?

Adesea, într-un magazin lucrează un singur vânzător și există mai mulți clienți, mai ales în orele de vârf. În astfel de cazuri, este imperativ să stabiliți contactul cu al doilea cumpărător, având în prealabil permisiunea primului. Îi poți cere primului să-ți dea ocazia să-l salută pe al doilea și, la rândul său, să-l anunți că vei fi liber în curând. Astfel, contactul verbal se stabilește cu amândoi deodată și este posibil ca amândoi să continue să comunice cu tine.

După cum puteți vedea, aceasta nu este o sarcină ușoară, așa că vânzătorii trebuie să fie bine pregătiți pentru a comunica. Mai mult informatii interesante Există un articol pe această temă:.

Psihologia comunicării cu clienții, etapa 3: satisfacerea nevoilor

De fapt, în această etapă are loc prezentarea produsului.

Este de mult cunoscut faptul că „un vânzător bun ascultă atât de mult cât vorbește”. Sunt sigur că ascultăm mult în etapa de identificare a nevoilor. Nu neglija asta acum. Cu cât vânzătorul ascultă mai mult clientul și nu doar pretinde că îl ascultă, cu atât vânzarea va avea mai mult succes.

Aflați totul despre produs și chiar mai mult! Cumpărătorilor nu le place când vânzătorul „plutește”, nu poate descrie cu exactitate produsul sau, și mai rău, citește de pe etichetă. Tot timpul, în timp ce nu este nimeni în magazin, trebuie petrecut studiind și memorând proprietățile produsului. De asemenea, se poate întâmpla ca cumpărătorul să cunoască calitățile produsului nu mai rău decât vânzătorul însuși - în acest caz, nu este nevoie să concurezi cu clientul în cunoștințe, dar merită să discutăm despre avantaje și să-l conduci la dreapta. concluzii.

Este rău când vânzătorul „plutește” în cunoștințe și nu știe ce să spună

Clienții vin adesea cu copii la magazinele de pantofi pentru copii. Asigurați-vă că salutați copilul, faceți un compliment, acordând atenție jucăriei din mâinile lui, căruciorului sau hainelor. Este logic să mulțumești un copil nu mai puțin decât părinții săi, pentru că de foarte multe ori alegerea magazinului este a lui.

Trebuie să fii interesat de părerea clientului, oferi-i posibilitatea de a evalua propunerea. În timpul procesului de vânzare, în niciun caz nu trebuie să existe un monolog din partea vânzătorului - în 90% din astfel de cazuri vânzarea nu va avea loc.

Este important să înțelegeți că nu vă puteți certa cu cumpărătorul. Merită să discutați cu blândețe și discret toate îndoielile și obiecțiile clientului și prin întrebări suplimentare și ascultare activa, ajungeți la o concluzie comună cu privire la necesitatea unei achiziții.

Pe măsură ce identificați nevoi suplimentare sau ascunse, nu uitați să vindeți încrucișat sau să vindeți sortimente suplimentare - când altfel veți putea face acest lucru, dacă nu acum!

Etapa 4: după vânzare!

Costul atragerii unui nou client este mult mai mare decât al păstrării unuia existent, așa că serviciul post-vânzare este foarte important pentru orice magazin.

Să faci o persoană loială magazinului tău și să o păstrezi este o sarcină importantă

Spuneți cumpărătorului despre toate modalitățile de a avea grijă de pantofi și chiar mai bine, vindeți-i mijloace specialeîmpreună cu achiziția principală. Sugerează variante interesante depozitare Acest lucru vă va oferi un impuls magazinului dvs.

Dezvăluie clientului tău toate avantajele noului său statut! Ce obțin clienții tăi din parteneriat? Ce privilegii îi așteaptă?

Și în concluzie

Este foarte important să tratați cumpărătorul cu atenție și amabilitate atât după efectuarea unei achiziții, cât și în cazul în care acesta nu a achiziționat nimic. Un rămas bun politicos și un zâmbet pe buze ar trebui să fie mereu acolo. Nu uitați, achiziția nu se încheie cu o chitanță.

Pantofii pentru copii se cumpără de mai multe ori pe sezon, ceea ce înseamnă că foarte curând vă puteți întâlni din nou cumpărătorul; și din modul în care și-au luat rămas bun în ultima dată, depinde de cum te saluti din nou.

Azi detin magazin cu amănuntul articole pentru copii - îmbrăcăminte, încălțăminte, jucării, transport - și două magazine online. Zece ani de experiență în vânzări mi-au dat putere la demararea afacerii, dar au fost și multe dificultăți pe care nici nu le bănuiam.

Pentru ca clienta să dorească să se întoarcă la salonul de înfrumusețare, astfel încât să încredințeze aspectul său specialiștilor acestui salon, astfel încât să se simtă confortabil în din punct de vedere psihologic - Pentru a face acest lucru, trebuie să construiți o comunicare corectă cu el, să construiți corect psihologia comunicării!

Un lucrător al unui salon de înfrumusețare trebuie să fie într-o oarecare măsură psiholog. Și pentru a face acest lucru, ar trebui să știi ce tipuri de clienți există, care sunt caracteristicile fiecărui tip și cum să îi abordezi.

Tocmai la cursul „Psihologia comunicării cu clienții într-un salon de înfrumusețare” vei dobândi abilități universale în comunicarea cu clienții tăi.

Această pregătire este necesară pentru lucrătorii din industria frumuseții: cosmetologi, coafor, masaj terapeuți, manichiuriști și administratorii saloanelor de înfrumusețare.

În timpul antrenamentului vei învăța:

cum să construiți relații pe termen lung cu clienții;
cum să crești numărul de clienți;
cum să câștigi încredere în calitatea „vânzătorului” de servicii și bunuri;
cum să stăpânești abilitățile de prezentare de succes;
cum să tratăm eficient obiecțiile clienților;
cum să crești vânzările și serviciile;
cum să crească rezultat financiar pentru salon și specialiștii acestuia.

Program

I. Lucru eficient cu clienții

Orientare catre client
Tipuri de clienți
Psihodiagnostic vizual
Strategii și algoritmi de comportament cu clienții în funcție de tipologia acestora
Construirea unor relații eficiente cu clienții
Caracteristici de lucru cu diferiți clienți: femei, bărbați, copii
Motive pentru pierderea clienților. Măsuri preventive
Metode și metode de a câștiga clienți.

II. Bazele managementului conflictelor într-un salon de înfrumusețare

Conflicte în salon. Analiza situațiilor tipice
Modalități de rezolvare eficientă a conflictului
Vocabularul „corect” al specialiștilor
Gestionarea obiecțiilor clienților

III. Standard de comunicare cu clienții

Standard de organizare la locul de muncă
Standardele de îndeplinire a clienților
Standard de servicii
Standard de furnizare a serviciilor

IV. Codul de etică pentru un specialist în salon de înfrumusețare

Reglementări interne de relații
Standard de aspect pentru angajații salonului de înfrumusețare
Standard de etichetă profesională
Standard pentru promovarea serviciilor de salon

Recenzii

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergheevna
Profesor: Alina Orton

Mi-a plăcut foarte mult, prelegerile au fost interesante. Alina are o energie nebună.

18.02.2019Cristina

Bună ziua Nu scriu des recenzii, dar de data aceasta m-am hotărât! M-am format ca manager de resurse umane, abordare excelentă față de fiecare ascultător, poți pune întrebări pe orice subiect, clarifică totul, îți vor spune totul cu exemple. O prezentare inedită a materialului, comunicare live cu publicul Abordare individuală (chiar dacă am studiat în grup, mergeam deseori la o întâlnire, totul era rezolvabil, principalul era să avertizăm și apoi să cădem de acord). Problemele organizaționale au fost slabe la început, dar apoi totul a mers fără probleme. Mi-au plăcut în special profesorii de teorie: Elena Aleksandrovna Tarasova și Elena Vyacheslavovna Godunova, profesoara practică: Galina Anatolyevna Usacheva. Vă mulțumesc mult!!! Sper că nu vă voi dezamăgi în aplicarea abilităților dobândite, în special a celor practice Galina Anatolyevna, mulțumesc specialoooooo))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Mulțumesc tuturor! Aș dori în special să spun Mulțumesc! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativ, nu plictisitor, o mulțime de lucruri noi!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Profesor: Alina Van Orton

Un profesor minunat! Explică clar și își ia timpul. Tema pentru acasă este destul de adecvată ca scop. Clasele sunt foarte interesante. Este foarte sinceră și prietenoasă și, în același timp, reușește să ofere cunoștințe maxime într-o singură lecție.

1. Zâmbește

Este gratuit și îți prelungește viața. Și, poate, funcționează cel mai eficient. Dacă ești în laturi diferite computer, mai poți zâmbi clientului: pe un ton prietenos într-o scrisoare, site web, rețele sociale. Politetea este cheia oricui, chiar si a cumparatorului unei betoniere! :)

Imaginați-vă că creați un coș de cumpărături în magazinul dvs. online. Într-un caz, site-ul îi spune cumpărătorului „Mulțumesc! Am primit comanda dumneavoastră, astăzi o vom ridica și o vom pregăti pentru livrare. Curierul nostru vă va suna în avans pentru a coordona timpul de livrare”, iar în al doilea rând, „Comanda nr. 123 a fost trimisă”. Ce text crezi că este scris cu un zâmbet?

2. Întrebați

Doar să nu te gândești să pui întrebarea „Pot să-ți spun ceva?” O persoană emoțională s-ar putea gândi pentru sine: „Sunt orb? Deja văd totul!” Desigur, nu va spune asta cu voce tare, dar poate rămâne cu impresia că a fost privit cu dispreț în acest magazin. Același lucru este valabil și pentru alte fraze: „Am nevoie de ajutor?” - „Sunt complet slab?”, „Ce te interesează?” - „Dacă aș fi știut, l-aș fi cumpărat imediat”, „Ați ales deja produsul potrivit?” - „Dacă te grăbești să-mi vinzi ceva, atunci mă voi duce la alt magazin unde nu mă vor deranja.” Desigur, exagerăm puțin, dar Ideea principalăînţelegi. Acest lucru se aplică și vânzărilor online: ferestrele pop-up intruzive și mesajele directe resping, mai degrabă decât împinge pentru a cumpăra. Este mai bine să întrebați pentru cine cumpără produsul, să clarificați detaliile comenzii, ambalajului și livrării. Puneți cumpărătorului întrebări la care va răspunde cu plăcere.

3. Fii ospitalier

Acest lucru este mai dificil decât pare, deși poți spune: vânzătorii mei sau eu sunt mereu prietenoși, ce mai ai nevoie? Dar cumpărătorii simt întotdeauna politețea prefăcută „pentru spectacol” și o deosebesc de adevărata ospitalitate. Imaginează-ți că fiecare dintre clienții tăi este o veche cunoștință pe care nu ai mai văzut-o de mult. Vei simți imediat o atitudine prietenoasă față de el, dar este greu să o ascunzi.

4. Cereți feedback

Clientul va fi bucuros să petreacă câteva minute cu dumneavoastră pentru a vă spune ce îi place la produs și ce ar dori să îmbunătățească. La fel este și cu rețelele sociale: utilizatorii sunt mai dispuși să reposteze și să răspundă la întrebările de sub fotografii și videoclipuri dacă le ceri direct să facă acest lucru. În acest fel, puteți colecta mai eficient informații despre produse și le puteți îmbunătăți.

5. Fii proactiv

Informați imediat tot ceea ce privește comanda: condiții, preț, conditii speciale livrare, lipsa model specificîn stoc. Majoritatea comenzilor dintr-un magazin urmează o cale bine bătută: o persoană află prețul, modalitățile de livrare și de plată, apoi ia decizia de a cumpăra sau amână. Nu-l face să scoată fiecare detaliu din tine.

6. Respectați deciziile vizitatorului

Clientul nu se simte confortabil să comunice cu tine la telefon orele de lucruși este mult mai ușor să răspunzi la mesajele din messenger? Mare! Nu ratați un client obișnuit doar pentru că nu sunteți obișnuit să comunicați cu clienții, de exemplu, pe Telegram.

7. Fii atent atenție deosebită celor care se îndoiesc

Cel mai frecvent motiv este prețul. O persoană se gândește: „Merită acest produs banii pe care îi cer?”, dar nu toată lumea îndrăznește să spună deschis că este scump pentru el. Oferiți-i un produs similar, dar mai ieftin, întrebați care sunt așteptările cumpărătorului de la achiziție. Amintiți-vă că decizia finală este întotdeauna la latitudinea cumpărătorului, așa că oferiți-i posibilitatea de a alege.

8. Nu judeca cumpărătorul

Mai ales conform aspect- poate fi foarte înșelător. Cel mai rău lucru este atunci când atitudinea vânzătorului față de cumpărător, politețea și disponibilitatea lui de a ajuta depinde direct de acest lucru. Fiți grijulii și atenți la orice cumpărător - acest lucru va ajuta la întărirea în el a dorinței de a face o achiziție de la dvs.

Serviciile în diferite industrii de servicii necesită abordări speciale față de clienți. Sunt ambele reguli generale comunicare oficială și tehnici specializate comunicare de afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor de la psihologi și marketeri în acest domeniu ajută la creșterea eficienței unei organizații, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piață pentru furnizarea anumitor servicii. În același timp, regulile de comunicare cu clienții prevăd și respectarea standardelor de bază de comportament, care sunt determinate de considerente etice și idei generale despre moralitate.

Cum se stabilește comunicarea cu un client?

În primele secunde ale conversației, ar trebui să anunțați interlocutorul cum îi va petrece timpul. Este recomandabil să omiteți expresiile care nu au sens, chiar dacă sunt planificate pentru a fi folosite ca mijloc de localizare potential client. Politețea este importantă, dar folosirea excesivă a politeței poate crea o impresie negativă. Interacțiunile standard cu clienții exclud și încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului care acceptă orice. Trebuie să înțelegeți dreptul său de a refuza și, de asemenea, să răspundeți în mod adecvat, fără a vă schimba Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.

Începutul dialogului ar trebui să fie cât mai informativ și confortabil posibil. Este recomandabil să vorbiți pe scurt, dar clar, despre scopul conversației, despre intențiile angajatului și să explicați exact cum poate fi util acest contact. Contează și o abordare individuală. De exemplu, regulile de comunicare cu clientul unei manichiuriste prevăd construirea inițială a unui dialog confidențial. Specialistii in acest domeniu lucreaza direct cu corpul uman, asa ca o nota de sinceritate in acest caz este indispensabila. Așa-numitele, de exemplu, nu ar trebui folosite.

Principii generale ale dialogului de afaceri

După introducere și primele informații introductive, angajatului i se dă nu mai puțină responsabilitate. Chiar dacă clientul și-a exprimat direct interesul, nu trebuie să vă relaxați. Comunicarea trebuie construită în stilul unei conversații prietenoase, dar fără abateri serioase pe subiecte care nu au legătură cu oferta companiei. În același timp, nu ar trebui să supraîncărcați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să discutați o listă largă de probleme într-o singură conversație, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie inițial gândită și pregătită. Este recomandat să pregătiți în prealabil liste de întrebări sau cel puțin să le aveți în vedere, discutându-le în doze în timpul conversației. Dar nici nu merită să le întrebați într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face pauze scurte, puteți include glume corecte sau puteți muta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul ar trebui să se simtă confortabil, dar în același timp să nu cadă din participarea la discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există puncte de vedere diferite despre cum și dacă un manager ar trebui să arate emoție. S-a menționat deja tehnica apelului la rece, însăși ideea căreia se bazează pe excluderea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, angajatul este obligat să informeze clientul sec, corect și relativ rapid și, dacă este necesar, să obțină de la acesta informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și rămas bun adecvat.

Dar aceleași reguli de comunicare într-un salon de înfrumusețare cu clienții exclud o astfel de tehnică. Și nu numai din cauza necesității de a construi relații de încredere, chiar dacă pe bază de afaceri. Relațiile pe termen lung cu partenerii de afaceri și clienții sunt mai fructuoase dacă angajații își demonstrează calitățile umane. Exprimarea deschisă și sinceră a emoțiilor îi pune pe oameni în largul lor și îi pune într-o dispoziție mai pozitivă. Un alt lucru este că astfel de manifestări trebuie să fie controlate și să nu intre în conflict cu interesele companiei care își furnizează serviciile clientului.

Caracteristici de dialog pe telefon

Specificul convorbirilor telefonice necesită și ele propriile caracteristici. Când începeți o conversație, nu este recomandat să folosiți expresii precum „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Deși sunt inofensive în exterior, ele creează inițial o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. În continuare, trebuie să te prezinți de la companie și să treci direct la obiect. La primirea apelurilor, regulile de comunicare cu clienții la telefon nu recomandă nici să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns imediat poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar daca in realitate totul este diferit, este indicat sa ii dai clientului impresia inversa de a fi ocupat, adica sa raspunda dupa al doilea apel. În viitor, cursul dialogului ar trebui să fie construit cu accent pe intonația corectă. După cum observă experții, tonul și modul în care se face conversatie telefonica uneori au valoare mai mare decât conținutul său.

Reguli pentru comunicarea cu clienții mai în vârstă

Aceasta este o categorie specială de oameni, care necesită și o abordare specială. O particularitate a unei persoane în vârstă din punctul de vedere al participării la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică, managerul va trebui să dea dovadă de mai multă răbdare. Dar există și aspecte pozitive. În special, în astfel de dialoguri procentul de fraze generatoare de conflict este minim, ceea ce garantează confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, nota privind regulile de comunicare cu clienții mai în vârstă recomandă formarea mai temeinică a unui contact de încredere cu persoana respectivă și explicarea amănunțită a acestuia nuanțele ofertei. Este recomandabil să se minimizeze manifestările de emoții nesincere. Deși pot părea sincere din exterior, persoanele în vârstă sunt cele care le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.

Nuanțele comunicării prin e-mail

Corespondența electronică ca atare simplifică foarte mult sarcinile managerului. Desigur, multe depind de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar absența necesității de a reține atenția clientului și de a-i stârni interesul în acest caz îl face mai ușor. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie cât mai informativ și util posibil și, în același timp, să nu fie prea sec. De exemplu, reguli de comunicare cu clienții e-mail indicați necesitatea unei mici părți rezumative în scrisoare. Adică, la sfârșit ar trebui să existe o reamintire a pasului sau deciziei așteptate de la destinatar.

Ce se poate și ce nu se poate spune?

Managerii cu experiență, aproape la nivel de reflexe, exclud din procesul de comunicare cu clienții manifestări nedorite în maniere, stil de vorbire și declarații. În special, regulile și standardele de comunicare între personal și clienți interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretext. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problematice sunt rezolvate de un senior manager sau supervizor.

De asemenea, în comunicarea cu clientul, se încurajează lipsa indiferenței. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în eforturile de a-și anticipa dorințele sau planurile. Adică, angajatul oferă în prealabil servicii potrivite despre care încă nu s-au discutat, dar s-ar putea să le urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul unei manichiuriste pot fi exprimate în furnizarea unei game extinse de servicii care vor completa organic lista existentă a ofertei finalizate. Deci, alături de o manichiură tradițională, un vizitator poate avea nevoie de o ședință SPA. Clienții sunt mai dispuși să fie de acord servicii suplimentare când propunerile vin de la angajat.

Cum să închei corect un dialog?

După cum s-a menționat, este recomandabil să încheiați conversațiile cu o scurtă reamintire a deciziei care va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să reamintească clientului locația unității, orele de deschidere și orele de recepție. Dar, în orice caz, potențialul client ar trebui să rămână cu o impresie favorabilă. Acest lucru se referă nu atât la interesul său, cât și la gustul emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.

Concluzie

ÎN ultimii ani experții notează o tendință de simplificare a standardelor de comunicare în afaceri. Faptul este că regulile stricte de comunicare cu clienții complică procesul de conversație și, adesea, îl fac stereotip și respingător. Așadar, se pune tot mai accent pe dialoguri mai deschise, sincere și, din nou, emoționante, care fac posibilă reducerea distanței dintre reprezentantul companiei și client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită o experiență considerabilă și rezultat bun aduce numai în anumite zone de servicii.

Succesul afacerilor cu amănuntul este direct legat de modul în care personalul lor comunică cu oamenii. Din primul minut al unei conversații telefonice și până în momentul în care clientul părăsește întreprinderea, fiecare cuvânt din dialogul dintre angajat și cumpărător este o componentă a unei tranzacții de succes Acest lucru este cu atât mai important cu cât comunicarea între personalul unui serviciu întreprinderea și consumatorii serviciilor sale are loc cel mai adesea unul la unu.

Abilitatea de a comunica cu un client nu se reduce la simple abilități de comunicare. Conversația cu clientul ar trebui să fie structurată în așa fel încât să aibă ca rezultat achiziționarea unui produs (serviciu) al acestei întreprinderi, precum și o vizită repetată a consumatorului. În procesul de comunicare competentă cu consumatorii de servicii, este posibil să:

instalați puternic și relație pe termen lung cu clientii;

să primească informații prompte și fiabile despre calitatea serviciilor oferite;

identificarea și studierea noilor nevoi și solicitări ale clienților;

evitarea conflictelor, neînțelegerilor și neînțelegerilor între părți;

convinge interlocutorul (clientul) de corectitudinea alegerii sale;

stabiliți relații de încredere;

crește volumul vânzărilor și câștigă un loc pe piață.

Cercetările au arătat că în procesul de comunicare, schimbul de informații se face în trei direcții: semnalul vizual reprezintă 55% din volumul mesajului; tonul vocii transmite 38% din informații; și doar 7% din informații sunt transmise direct în conversație. Prin urmare, este la fel de important să înțelegem ce informații le transmite clientul vânzătorului prin expresiile feței, gesturile, postura și ce informații prin mișcările sale.
Clientul poate simți o atitudine grijuliu față de el însuși dacă vânzătorul conduce conversația cu o ușoară aplecare înainte, chipul său exprimă complicitate. Deschiderea unui angajat al întreprinderii față de client poate fi demonstrată prin gesturi îndelete, un spate drept, nivelat, o expresie facială calmă și un contact vizual neutru. Ușurința în conversație este exprimată printr-un zâmbet, ochii larg deschiși și o postură calmă și moale.
Se consideră inacceptabilă manifestarea agresivității față de consumatorul de servicii - o postură tensionată cu bărbia împinsă înainte, brațele încrucișate pe piept, dinții strânși și ochii arși.
Vocea și intonația transportă 38% din informațiile pe care oamenii le transmit și le primesc în procesul de comunicare. Experții în vorbire spun asta voce profundă de preferat pentru că este mai ușor de auzit și sună mai plăcut. O voce lipsită de intonație sună monoton și nu permite ascultătorului să perceapă pe deplin ceea ce se spune. Dacă intonația urcă spre sfârșitul frazei, ascultătorul se așteaptă involuntar la o continuare.
Politețea de zi cu zi este cea mai importantă componentă din industria serviciilor. Semnificație deosebită politețea se aplică la comunicarea la telefon, întrucât interlocutorii sunt lipsiți de posibilitatea de a se vedea. O voce politicoasă în timpul unei conversații telefonice ar trebui să sune plăcut, plină de răbdare și simpatie.
Vocea poate fi tăcută sau puternică. Volumul vocii reflectă interes, sinceritate și încredere în ceea ce s-a spus, dar în același timp poate demonstra nerăbdare și iritare.
Viteza vorbirii este, de asemenea, importantă. Vorbirea prea lent poate irita interlocutorul, iar dacă ritmul este prea rapid, atenția se concentrează nu pe conținutul conversației, ci pe viteza vorbirii.
Dicție bună, pronunție clară, terminologie profesională, bogată vocabular caracteristică unei persoane încrezătoare, de afaceri, bine educată. Formularea vagă și pronunția neclară creează iluzia de neglijență și sună neconvingător.
Atunci când comunicați cu clienții, este necesar să evitați intonațiile condescendente, edificatoare. Acest lucru nu contribuie la relațiile de încredere și provoacă un sentiment de protest la consumator. 0 Deși cuvintele în sine conțin doar 7% din informațiile primite și transmise, sensul lor nu trebuie ignorat. Cu ajutorul cuvintelor comunicarea devine substanțială. În același timp, există cuvinte care sunt întotdeauna potrivite și funcționează pentru succes și există acelea care trebuie excluse din lexic. Cuvintele pot speria un client, dar îl pot atrage și către o cooperare pe termen lung.
Expresii precum „Ar trebui”, „Ar trebui” ar trebui evitate. În schimb, este de preferat să folosiți expresii care încep cu cuvintele: „Ai vrea”, „Ai vrea”.
Expresii obișnuite precum „Voi încerca”, „Voi încerca” provoacă un sentiment de nedumerire la client. Dorința lui pare imposibilă, angajatul companiei abdică de la responsabilitatea rezultatului final, iar drept urmare, clientul își pierde încrederea atât în serviciul oferit, cât și în companie.
Este mai bine să formulezi astfel: „Îți putem oferi”, „Putem face așa”, „Ar trebui să-ți placă”.
Atunci când comunicați cu clienții, prepoziția „dar” ar trebui eliminată complet. „Dar” a sunat după orice frază neagă complet tot ce a spus anterior. Este mai bine să spui „totuși”; aceasta asigură o tranziție lină la informații noi, opțiuni și alternative posibile.
Numele clientului este unul dintre cuvintele care are putere magică. Adresarea clientului pe nume" subliniază individualitatea comunicării; creează sentimentul că întregul personal al întreprinderii este pregătit să ia în considerare orice dorință a acestei persoane anume. Numele clienților obișnuiți ar trebui incluse într-un director special de clienți, un dosar client, un card personal de client, un program de vizite zilnice etc.
Unele cuvinte, indiferent de context, au o puternică conotație emoțională și, prin urmare, pot fi folosite pentru a influența opiniile consumatorilor și clienților. De exemplu:

pentru a atrage clienți peste 60 de ani, puteți folosi orice cuvinte legate de conceptul de „cost”, ieftin, economic, garantat, calitate, preț etc.;

cuvintele legate de conceptul de „sănătate” vor ajuta la atragerea unei game mai largi de clienți cu vârsta cuprinsă între 40 și 60 de ani - siguri, curați, natural, ecologic, dovedit, autentic, de încredere etc.;

pentru clienti grupa de varsta de la 25 la 40 de ani concepte cheie sunt „succesul” și „atractivitatea”. În consecință, cuvintele preferate ar fi: popular, statut, prestigios, ambițios, independent;

Pentru clienții cu vârsta sub 25 de ani sunt deosebit de semnificative următoarele cuvinte: stilat, distractiv, nou, stimulant, distractiv, progresiv, modern.

Comunicare eficientă Comunicarea cu un client necesită nu numai capacitatea de a vorbi, ci și capacitatea de a asculta. Ascultarea este considerată un element cheie al comunicării și necesită muncă activă. Acest lucru vă permite să absorbiți informațiile pe care le transmite interlocutorul. Un ascultător atent trebuie să fie capabil să înțeleagă indicii ascunse ale clientului. În același timp, este important nu doar să ascultați cuvintele, ci să captați starea generală de spirit a clientului. Toate acestea ajută la acceptare participarea activăîn conversație.
Dacă un client dezvăluie unele fapte despre el viata personala, se așteaptă la un anumit răspuns. Absența acestuia lasă clientului impresia că este ignorat. În același timp, este inacceptabil să fie afișat curiozitate excesivă. Este suficient să arăți o participare politicoasă, să faci un compliment sincer și să-ți demonstrezi interesul.
Când vorbește cu un client, un angajat al unei întreprinderi își poate exprima sentimentele sau gândurile ascunse, comentând una sau alta declarație a clientului. Această metodă de „ascultare reflexivă” ajută la concentrarea asupra emoțiilor clientului și la clarificarea dorințelor acestuia.
O altă formă de ascultare activă este parafrazarea sub formă de reproducere textuală, interpretare și însumare a celor spuse.
Toate aceste metode de participare la o conversație facilitează comunicarea, dăruiește conversație de afaceri caracter de încredere. Ca urmare, consumatorul devine mai receptiv la sfaturi; înclinat să ia o decizie pozitivă de cumpărare la care îl conduce un angajat al unei firme de servicii.
Stabilirea unei relații de încredere între producător și consumator de servicii și obținerea unui rezultat pozitiv este facilitată de utilizarea unor scenarii de dialog gata făcute, pregândite. Acestea vor ajuta la familiarizarea clientului cu lista de servicii oferite de companie. Scenarii pentru astfel de dialoguri vor ajuta la evitarea neînțelegerilor, care sunt cel mai adesea motivul pentru care clientul nu folosește serviciile în viitor a acestei intreprinderi. Dialogul atunci când își ia rămas bun de la client ar trebui să fie structurat astfel încât clientul să părăsească compania cu gândul la o nouă vizită.
Planificarea unei viitoare vizite la client se bazează pe o discuție a caracteristicilor și avantajelor serviciilor oferite de companie în comparație cu produse similare de servicii ale concurenților.
Pentru a obține la maximum informatii detaliate de la client despre așteptările, nevoile și solicitările acestuia, trebuie să puteți pune întrebări. Orice întrebare, indiferent de conținutul ei, controlează conștiința persoanei implicate în conversație. Prin urmare, întrebările potrivite sunt: element cheieîn comunicarea cu clientul.
Cele mai multe mod eficient A începe o conversație care va fi interesantă pentru client înseamnă a pune o întrebare care conține o ofertă tentantă. Un comentariu introductiv al unui angajat al întreprinderii ar trebui să-l facă pe client să dorească să afle mai multe despre un anumit produs sau serviciu. Punând întrebări de ghidare, un angajat al întreprinderii (agent de vânzări) poate înțelege mai bine dorințele și nevoile clientului și, de asemenea, îl poate ghida cu atenție pentru a lua o decizie pozitivă.
Există două tipuri de întrebări care sunt vizate rezultate diferite. Pentru a obține cele mai detaliate informații despre dorințele clientului, ar trebui să îi adresați întrebări deschise. Întrebările închise necesită un răspuns scurt „da” sau „nu”.
Pentru a capta atenția clientului, ar trebui să puneți întrebări care să concentreze atenția, de exemplu: „Sunteți de acord cu mine dacă fac asta?”, „Merită să faci asta?” etc.
Pentru a finaliza cu succes o tranzacție, este necesar să adresați clientului întrebări care provoacă inevitabil un răspuns afirmativ „da”. Acest lucru creează o dispoziție favorabilă de cumpărare; clientul este de acord cu propunerile vânzătorului. Răspunsurile vânzătorului la întrebările clientului sunt de asemenea importante aici. Răspunsurile încrezătoare și încurajatoare din partea unui angajat sunt dovezi ale competenței. Daca clientul intelege ca cererile sale sunt intampinate cu intelegere, va avea mai multa incredere in companie si personalul acesteia, iar o decizie pozitiva se va lua mai repede.
Scopul principal al comunicării cu un client este de a-l convinge să facă o achiziție. În prezent, pe o piață bine dezvoltată pentru o varietate de servicii, personalul întreprinderilor de servicii, în special cel care comunică direct cu clienții, este obligat să cunoască specificul și avantajele serviciilor oferite.
Noile tendințe în dezvoltarea unui sistem de promovare a produselor (servicii) impun întreprinderilor să implementeze metode fundamental noi de lucru cu consumatorii. Unul dintre instrumentele principale funcționează conform unui scenariu pre-compilat. În acest caz, scenariul este considerat ca un program de acțiuni pentru un angajat al întreprinderii în procesul de comunicare cu un client. Trebuie să ofere opțiuni posibile evoluția situației - de la interesul clientului de a face o achiziție până la rezistența la oferta primită. După ce au creat programe pentru fiecare tip de serviciu, întreprinderea trebuie doar să facă anumite ajustări în funcție de condițiile în schimbare. – Principalele părți ale scriptului sunt: scop, introducere, ofertă, caracteristici, beneficii, finalizarea tranzacției, încheiere.