Статистические методы управления качеством.

Методы управления качеством.

.

Методы управления качеством.

Лекция № 3

Вопросы на повторение и закрепления пройденного на занятии учебного материала.

1. Назначение учебных стрельб.

2. Организация и проведение учебных стрельб.

3. Оценка огневой подготовки

4. 1 – 5 упражнения стрельб из ПМ (УИС).

5. 1 –10 упражнения стрельб из ПМ (МВД).

6. Меры безопасности при проведении стрельб

Ст. преподаватель кафедры Б и ТСП

подполковник внутренней службы С.Ю. Пресняков

Тема: ʼʼМетодологические основы управления качествомʼʼ

Методы управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства, и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Методы управления качеством делятся на четыре группы : организационные, социально-психологические; эконо­мические; организационно-технологические.

Организационные методы - совокупность методов, способству­ющих такой организации управляемой подсистемы, которая обес­печит требуемое качество.

К данной группе методов относят рас­порядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизиру­ющие, основанные на общеорганизационном и линœейно-функци­ональном регламентировании на базе норм, нормативов, объяс­нений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего каче­ства.

К таким методам относятся: воспитание и пропаганда пре­данности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздей­ствия, основанные на применении экономического стимулирова­ния и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

В группу экономических мето­дов также включают: финансирование деятельности в области уп­равления качеством; экономическое стимулирование производ­ства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответ­ствующих их требованиям; планирование создания новых и мо­дернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономи­ческих мер воздействия на поставщиков исходя из качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуᴦ.

В 1950 ᴦ. в Японию из США приехал доктор У.Э. Деминг и провел ряд краткосрочных семинаров по управлению качеством. Авторский гонорар от книги, составленной на базе лекций, прочитанных на этих семинарах, был использован для учреждения премий Деминга. Этих премий две: для отдельного лица и для предприятия. Премия Деминга для отдельного лица присуждается одному или нескольким лицам, которые способствовали распространению и развитию теоретических принципов статистических методов контроля качества.

В 1991 ᴦ. Европейским фондом по управлению качеством (EFQM), осно­ванным 14-ю крупнейшими компаниями Европы, такими как ʼʼФилипсʼʼ, ʼʼФолькс­вагенʼʼ, ʼʼНестлеʼʼ, ʼʼРеноʼʼ, ʼʼЭлектролюксʼʼ, ʼʼФиатʼʼ, ʼʼОливеттиʼʼ, ʼʼБритиш телœе­комʼʼ и другими, была учреждена Европейская премия по качеству, присуждаемая по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителœей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

В 1996 ᴦ. в России была учреждена ежегодная правитель­ственная премия в области качества, присуждаемая организациям за достижение ʼʼ...значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качествомʼʼ. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручаются лауреатам конкурса во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).)

Организационно-технологические методы подразделяются на ме­тоды контроля качества процесса и продукции и методы регули­рования качества процесса и продукции. Основное место в орга­низационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Методы управления качеством. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Методы управления качеством." 2017, 2018.

- Статистические методы управления качеством

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является... .

- Сущность, объекты и субъекты управления качеством. Общие методы управления качеством

Рис. 3.2. Единство управления и управления качеством Рис. 3.2. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с новой версией МС ИСО серии 9000: 2000 В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000: 1. Планирование качества представляет собой часть менеджмента... .

- Статистические методы управления качеством

Классификация средств и методов управления качеством Целостность реляционных данных Логические ограничения, которые накладываются на данные называются ограничениями целостности. Они формируются в соответствии со свойствами ПО в форме предикатов,... .

- Статистические методы управления качеством

Анализ результатов наблюдений за качеством продукции. Результаты специальных статистических наблюдений за производственным и потребительским качеством продукции обрабатываются методами корреляционного анализа. Статистико-математическая обработка... .

- Статистические методы управления качеством

Статистические методы управления качеством (СМУК), начало появления, которым положил Шухарт, принято делить на 3 категории по степени сложности их реализации: 1/ Элементарные СМУК, которые включают 7 простых методов: контрольный лист; причинно-следственные диаграмма;... [читать подробнее] .

- Организационно-технологические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством Экономические методы управления качеством (ЭМУК) определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области... .

- ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Контрольные вопросы к зачету 1. Функционально-стоимостной анализ затрат на качество. Принципы. Цели. 2. Этапы функционально-стоимостного анализа. 3. Метод калькуляции затрат на качество. 4. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. 5.Метод определения потерь... .

Методы и средства управления качеством - это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества. По нашему мнению, методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.

Средства управления качеством могут включать:

• метрологические средства;
• средства связи и обработки информации; нормативную документацию.

Проведенный анализ существующих методов управления качеством позволил сгруппировать их следующим образом:

• социально-психологические;
• экономические;
• организационно-технологические;
• административно-контрольные;
• нормативно-правовые.

Социально-психологические методы характеризуют способы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Они относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.

Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за хорошие результаты, страхование качества).

Организационно-технологические методы - это технологии анализа качества.

Административно-контрольные методы - это методы регулирования качества, базирующиеся на использовании различных процедур выявления соответствия исследуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).

Нормативно-правовые методы - это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

Наиболее часто в практике управления качеством используются экономические, организационно-распорядительные (административные) и социально-психологические методы.

Экономические методы реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы:

• финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом достигнутого качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции.

Реализация этого метода может увеличить спрос и покупательские способности населения, что, соответственно, увеличивает объемы реализации продукции и прибыль предприятий. Объемы продаж увеличатся не только за счет повышения качества продукции, но и из-за уменьшения себестоимости и увеличения объемов производства, которые также окажутся вполне реальным следствием производственных отношений, связанных с реализацией данного метода.

С повышением качества продукции выигрыш потребителя вначале растет быстро, а затем начинает неуклонно снижаться. И наоборот, медленное увеличение затрат на производство и эксплуатацию изделия с более высокими показателями качества начинает прогрессивно возрастать. Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей.

По отношению к товарам народного потребления необходимо учитывать и такие показатели, как соответствие моде, удовлетворение эстетическим требованиям и др., что может в ряде случаев и удорожать эти изделия. В то же время нельзя считать, что качество таких изделий совершенно не связано с экономической эффективностью. Повысив уровень отдельных показателей качества, можно уменьшить количество потребляемых изделий, предотвратить образование сверхнормативных запасов на предприятиях и в торговой сети, сократить потребность в оборотных средствах, обеспечить экономию общественного труда, увеличить серийность, массовость выпуска. Улучшение качества продукции оказывает влияние на материалоемкость (экономия сырья, материалов, топлива, энергии); фондоемкость (экономия основных и оборотных фондов); долговечность и надежность самой продукции (повышение общих сроков службы, увеличение межремонтных периодов).

Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков (табл. 8.3.1).

Интерес представляет классификация затрат на обеспечение качества продукции, предложенная А. Фейгенбаумом (рис. 8.3.1). Японская модель кардинально отличается от рассмотренных выше схем, так как в ее основу положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на обеспечение качества и оценки ее результатов.

Рис. 8.3.1.

Таблица 8.3.1. Обобщенная классификация затрат на качество

Признак квалификации	Классификационная группа затрат
По целевому назначению	На улучшение качества. На обеспечение качества. На управление качеством
По экономическому характеру затрат	Единовременные
По виду затрат	Производительные, непроизводительные
По методу определения	Прямые, косвенные
По возможности учета	Поддающиеся прямому учету. Не поддающиеся прямому учету. Те, которые экономически нецелесообразно учитывать
По стадиям жизненного цикла продукции	На качество при разработке изделия. На качество при изготовлении изделия. На качество при использовании изделия
По отношению к производственному процессу	На качество в основном производстве. На качество во вспомогательном производстве. На качество при обслуживании производства
По возможности оценки	Планируемые и фактические
По характеру структурирования	По предприятию. По производству (цеху, участку). По видам продукции
По объемам формирования и учета	Продукция. Процессы.
По виду учета	Оперативный, аналитический, бухгалтерский, целевой

Поэтому расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых - уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Экономическая же эффективность оценивается путем сравнивания затрат с затратами, а не затрат с доходами.

Концепция, предложенная японскими специалистами, является более обоснованной (рис. 8.3.2). Предусмотренный ею подход, который можно назвать «управленческим», позволяет разрешить тупиковую ситуацию, сложившуюся в экономических исследованиях по проблеме затрат на качество, так как дает ответы на принципиально важные вопросы: чем отличается себестоимость продукции от затрат на качество; какую долю в себестоимости занимают затраты на качество и т. п.

Рис. 8.3.2.

на обеспечение качества

Весьма важным является и то, что японская модель согласуется с содержанием стандартов ИСО 9000, регламентирующих требования к видам деятельности в рамках системы качества. Поэтому «управленческое» направление определения затрат на обеспечение качества в дальнейшем должно развиваться.

Структура доходов и затрат производителя продукта и место в них затрат на качество представлены на рис. 8.3.3.

При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие (nonconformity), классификация которых приведена на рис. 8.3.4.

Затраты на превентивные действия - это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов, включая расходы на разработку, внедрение и поддержание системы качества, обеспечивающие снижение риска потребителя получить продукт или услуги, не соответствующие его ожиданиям.

Затраты на инспекцию - это затраты производителя на обнаружение несоответствий и дефектности, возникающих в про-

Торговые затраты

Общие и административные затраты

• 0 0 т

Неосновной труд

Неосновные материалы

Основной труд

Постоянные и переменные расходы

Затраты на соответствие

	Инспекция

Рис. 8.3.3. Структура доходов и затрат

Предупреждение

(превентивные

действия) "Т

Затраты на качество

Исправление внутреннего брака

Исправление внешнего брака

Издержки на несоответствие

Рис. 8.3.4. Основные составляющие затрат на качество

цессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до момента поступления продукта потребителю или завершения оказываемых ему услуг. Очевидно, что ошибки при производстве продукции или оказании услуг встречаются у каждого производителя. Чтобы минимизировать число ошибок, представляющих собой несоответствия требованиям потребителя (дефектность), производитель вынужден организовать систему их обнаружения, тратя часть своих «денежных» средств на входной, текущий и выходной контроль продукции, включая также затраты на приобретение и обслуживание необходимого контрольно-измерительного и испытательного оборудования. Эти затраты при работе любого производителя (а тем более в условиях TQM) являются неизбежными.

Издержки на внутренний брак - затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства или услуг дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен забракованной. К ним относятся, например, затраты на производство выявленного брака и последующую его переработку, доработку конструкции или проекта и т. п. Поэтому данные расходы производителя являются его личными издержками, т. е. затратами, которые он не сможет вернуть в дальнейшем за счет потребителя.

Издержки на внешний брак - дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал). К подобным затратам, например, относятся: затраты на гарантийный ремонт; затраты на расследование причин отказов; затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в течение гарантийного срока; потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия, и т. д.

Этот брак выявляется самим потребителем, и поэтому, помимо уровня издержек производителя, включает не только бесплатную замену некачественного продукта и услуги качественными эквивалентами с последующим дополнительным контролем с целью выявления причин несоответствия, но и штрафные санкции. Производитель в глазах потребителя несет несоизмеримые моральные издержки, которые в соответствии с «эффектом айсберга» могут принести ему непредсказуемые потери, вплоть до его краха. Поэтому наличие издержек на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя.

Постоянное внимание нужно уделять не только затратам на инспекцию, но в первую очередь - издержкам на несоответствие. Именно на исправление брака приходится львиная часть всех издержек.

Существуют полезные сравнения для соотношения общих затрат на качество и их основных элементов. Во многих организациях, как уже отмечалось ранее, затраты на инспекцию в течение долгого времени предусматривались сметой расходов и являлись предметом для обсуждения. Однако анализ типичных расходов на качество показывает, что затраты, связанные с дефектами, в несколько раз превышают затраты на инспекцию. Это вызывает удивление большинства руководителей и приводит к пересмотру приоритетов.

Подобно этому руководство часто открывает для себя, что расходы на превентивные действия занимают значительно меньшую долю в общих затратах. Их инстинктивная реакция - рассмотреть более внимательно возможности усиления превентивных мер. Соотношение между затратами, связанными с внутренним браком, и затратами, связанными с внешним браком, также очень важно. Первые в основном указывают на необходимость наличия программ совершенствования планирования и производства, тогда как последние - на необходимость совершенствования конструкции и эксплуатационного обслуживания продукции.

Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах: от организаций различного профиля до однородных организаций. Однако для многих случаев справедливы соотношения, приведенные в табл. 8.3.2. Из табл. 8.3.2 видно, что примерно 50...80 % всей стоимости качества составляют издержки на производство и последующее исправление брака. Поэтому вместо того, чтобы искать «оптимальный уровень дефектности», соответствующий минимальному уровню затрат, производитель должен сосредоточить свое внимание на полном исключении дефектов. Дефектность - это единственный враг производителя, из-за которого он несет издержки в производстве, причем враг, которого можно легко обнаружить и уничтожить. Именно поэтому японцы ставят цель «нулевого дефекта», чтобы обеспечить максимум прибыли. Это, конечно, не означает, что в любой си-

Таблица 8.3.2. Относительные доли элементов затрат на качество

туации и в любое время издержки на соответствие у них близки к нулевым. Когда, например, начинается работа над новой продукцией, уровень ее дефектности, разумеется, выше, чем при производстве освоенной продукции. При этом учитывается эффективность затрат, включающих все факторы: затраты (общие, а не только затраты на качество), доходы и долю рынка. С учетом эффективности затрат и мнения потребителя производитель может пойти на временное повышение дефектности. Но «нулевые дефекты» всегда должны быть его конечной целью. Лучше потратить время на улучшение процесса, чем на поиски оптимальной точки, которая с улучшением процесса, как было отмечено выше, передвигается вправо и при этом быстрее, чем можно ее точно определить.

Для того чтобы избежать неоправданных издержек, производитель должен делать, как говорят японцы, «правильные вещи правильно, в нужное время, в нужном месте и с первого раза». Делать правильные вещи (ценные для потребителя) правильно (хорошо) является целью качества, исповедуемого ТОМ (рис. 8.3.5), и в достижении этой цели производителю помогает объективная и квалифицированная постатейная оценка затрат на качество.

Практическое использование оценок затрат на качество позволяет:

• 1. Обеспечить управляемость как качеством в целом, так и отдельными его элементами.
• 2. Согласовать понятия «качество» и «цели организации».
• 3. Обеспечить систему определения приоритетов и оценки изменений.
• 4. Определить пути оптимального распределения управляемых затрат на качество для получения максимальной прибыли.

Качество исполнения (эффективность в получении ценности)

Делать неправильные вещи правильно

Делать правильные вещи правильно

Делать неправильные Делать правильные

вещи неправильно вещи неправильно

Качество цели (результативность получения ценности)

Менее ценно

Рис. 8.3.5. Базовая экономика качества

• 5. Повысить эффективность использования разного рода ресурсов.
• 6. Постоянно подчеркивать важность точного выполнения всех производственных задач.
• 7. Помогать внедрению новых производственных процессов.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, (институциональные требования) направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу административных включают методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
• нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности);
• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения);
• приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ; контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества; распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения и др.). Среди них отметим разработку и реализацию политики в области качества (миссия, видение, кредо), утверждаемую первыми руководителями организаций, обеспечение выполнения целевых программ по качеству.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством. Это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством предъявляют следующие требования:

• логическая последовательность и четкость изложения информации;
• краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного трактования;
• убедительность аргументации;
• информационная выразительность;
• достаточность и обоснованность;
• небольшой объем;
• малая изменчивость;
• качественная содержательность.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

К социально-психологическим методам относятся следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
• формы морального стимулирования работников для достижения высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения психологического климата в коллективе, включающие способы ликвидации конфликтов, рациональный стиль управления качеством, подбор и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества.

Вместе с тем нельзя не отметить статистические методы, которые находят применение как при управлении, так и при обеспечении качества, методы исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный, различные методы квалиметрии и другие.

Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних вспомогательным при решении задач двумя предыдущими.

Различаются две области применения статистических методов в производстве (рис. 8.3.6):

• при регулировании хода технологического процесса с целью удержания его в заданных рамках (левая часть схемы);
• при приемке изготовленной продукции (правая часть схемы).

Выгода, которую может получить производство от применения статистических методов, заключается в том, что, во-первых, обеспечивается стабилизация технологического процесса при минимальных затратах на контроль. Во-вторых, использование

Рис. 8.3.6.

продухкции

методов математической статистики позволяет наиболее быстро оптимизировать режимы выполнения технологических операций, минимизируя отходы и улучшая характеристики готовых изделий. В-третьих, статистические методы позволяют организовать работу по приемке готовой продукции с минимальной трудоемкостью и с обеспечением заданных гарантий качества. Поэтому статистические методы являются важнейшим инструментом системы управления качеством.

Рассмотренные методы используются в основном для анализа численных данных, что соответствует одному из принципов системного управления качеством: опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решения в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики

Большая часть из рассмотренных методов управления качеством широко применяется для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и, соответственно, в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура преобразования требований потребителя получила название развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD).

Развертывание функции качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

QFD - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Именно на базе точной информации о требованиях потребителей осуществляется процесс QFD, включающий пять элементов:

• 1. Уточнение требований потребителя предполагает ответ на вопросы: Что требует потребитель от продукта? и Как продукт будет использоваться потребителем?
• 2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества). Необходимо определить «Как сделать?», т. е. воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителей («Что сделать?»): КАК? ЧТО?
• 3. Выявление насколько сильна связь между соответствующими компонентами ЧТО и КАК.
• 4. Выбор цели, т. е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта.
• 5. Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента «ЧТО» и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компонентов «КАК».

Рассмотренные пять ключевых элементов являются фундаментом QFD, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того «дома качества», построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется в зависимости от качества этого продукта будущий его потребитель. В работе по развертыванию функции качества формы используемых матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют домом качества (Quality House).

Как сделать?

Что сделать?

Требования пот- Важность ребителя

Направление улучшения

Характеристики продукта

Матрица связей

конкурентов

Инженерная оценка конкурентоспособности продукта

Техническая важность и трудоемкость

Рис. 8.3.7. Составляющие различных частей (комнат) дома качества

Концепция дома качества в общем виде представлена на рис. 8.3.7, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (дома). Содержание большинства комнат дома качества, кроме корреляционной матрицы, составляют рассмотренные выше ключевые элементы QFD.

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционные связи между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Заполненная матричная диаграмма содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому дом качества также называют матрицей планирования продукта (Product Planning Matrix).

Матрица в виде дома качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Таким образом, ОТО используется для совершенствования планирования продукта и процесса его производства в целях повышения конкурентоспособности предприятия. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или свести к минимуму) корректировки качества продукта после его появления на рынке, а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму издержек на исправление брака).

Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Дайте характеристику функциям и связям состояния функционирования испытательных диагностических центров.
• 2. Что такое операционная схема аналитического измерительного процесса?
• 3. Какие основные блоки формируют структуру испытательно-контрольной установки?
• 4. Приведите анализ и поясните результативность основных методов оценки уровня качества продукции.
• 5. Какие методы управления качеством продукции наиболее распространены для анализа хозяйственной деятельности предприятий и организаций?

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Основные методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в обла­сти качества . В практике управления качеством использу­ются следующие методы (табл. 1.1):

экономические;

организационно-распорядительные;

научно-технические;

социально-психологические.

Таблица 1.1 Классификация методов управления качеством

	Экономи­ческий	Организаци­онно-распо­рядительный	Научно-технический	Социально-психологи­ческий
Мотивы поведения	Материальный интерес	Соблюдение требований к качеству	Профилактика качества и проблем качества	Моральный интерес
Объект управления	Стоимость	или подраз­деление	деятельность	или коллективов
Проблема управления	Экономи­ческая	Организа­ционная	Техническая	Социальная
Основа выбора методов	Технико-эко­номический анализ	Организа­ционный анализ	Статистиче­ский анализ	Социально-пси­хологические исследования

Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы сис­тематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В группу экономических методов включают следующие:

финансирование деятельности в области управления качеством;

хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

экономическое стимулирование производства;

бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;

ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

применение системы оплаты труда и материального поощрения;

использование экономических мер воздействия на поставщи­ков.

Рассмотрим для примера метод материального стимулирования: в ответ на предварительное авансирование зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству труда.

Следует отметить, что развитие рыночных отношений объектив­но требует более широкого использования экономических методов уп­равления качеством.

Организационно-распорядительные методы осуществляются по­средством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходи­мого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие:

регламентирование (функциональное, должностное, струк­турное);

стандартизацию;

нормирование;

инструктирование (объяснения, разъяснения);

распорядительное воздействие (на основе приказов, распоря­жений, указаний, постановлений и др.).

Применение организационно-распорядительных методов управ­ления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в про­тивном случае данные методы не могут полностью реализоваться в практике управления.

Политика в области качества является одной из важнейших со­ставляющих частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации.

Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление каче­ством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

технологические (автоматические методы настройки и регу­лирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

статистические (выборочный контроль, статистический ана­лиз, статистическое регулирование, семь простых методов);

комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

■ методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схе­ма процессов).

Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воз­действуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Наряду с ними в практике управления качеством широко исполь­зуются статистические методы. Они представляют собой взаимосвя­занный комплекс способов отслеживания качества и включают стати­стическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использовании метода статистического анали­за применяются также диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдель­ных участках и решить комплекс вопросов, связанных с качеством.

В решении многих управленческих задач, в том числе и при уп­равлении качеством, наиболее часто используются экспертные мето­ды. К числу этих методов можно отнести метод рангов и непосредствен­ного оценивания, метод сопоставления.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологиче­скими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для дости­жения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие:

способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива;

формы морального стимулирования высокого качества резуль­татов труда;

приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

способы учета психологических особенностей членов трудо­вых коллективов при обеспечении качества;

приемы формирования мотивов трудовой деятельности чле­нов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества.

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Ранее уже говорилось, что для повышения кон­курентоспособности продукции и авторитета предприятия оно может провести сертификацию системы качества авторитетным независимым органом для подтверждения ее соответствия рекомендациям стан­дартов ИСО 9000 или отраслевых стандартов. Сертифи­кация системы качества дает предприятию преимущество в конкурентной борьбе, повышает доверие заказчика к поставщику и, как правило, уменьшает объем проверок системы качества со стороны заказчика перед заключе­нием контрактов.

Для сертификации систем качества на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 или от­раслевым стандартам, так же, как и для сертификации продукции, действуют несколько нормативных докумен­тов, перечень которых и изменений к ним публикуется в регулярно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». Среди основных документов следует отметить:

Международный стандарт ИСО 19011:2002 (он же рос­сийский ГОСТ Р ИСО 19011-2003) Руководящие указания

по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осу­ществляющим оценку и сертификацию систем качества».

ГОСТ Р 40.003-2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр сис­тем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000).

В соответствии с ГОСТ Р 40.003 - 2005 процедура сертификации систем менеджмента качества (СМК) предусматривает следующие этапы работ:

Этап 1, Организация работ. На этом этапе предусматривается по­дача предприятием заявки в орган по сертификации (ОС), анализ и решение по заявке со стороны ОС, заключение и оплата договора на проведение сертификации, формирование комиссии.

Этап 2. Анализ документов СМК организации на соответствие их стандарту ГОСТ Р ИСО 9001, устранение выявленных несоответствий и заключение ОС о возможности аудита.

Этап 3. Подготовка к аудиту «на месте», которая включает в себя разработку и согласование плана аудита и подготовку рабочих доку­ментов.

Этап 4. Проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результа­ там аудита. Этот этап включает в себя проведение предварительного совещания, аудит «на месте», регистрацию данных, формирование, классификацию и регистрацию выводов, подготовку акта по резуль­татам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылку акта.

Этап 5. Завершение сертификации, регистрация и выдача сертифи­ ката соответствия СМК. На этом этапе ОС рассматривает акт и отчет проверяемой организации по устранению выявленных несоответствий. После этого ОС принимает решение по акту, в результате которого либо оформляется сертификат, либо отказ в его выдаче. После регистрации сертификата он выдается предприятию, и оформляется договор на проведение инспекционного контроля СМК.

Этап 6. Инспекционный контроль сертифицированной СМК.

Работу по сертификации систем качества в России ведут: региональ­ные органы Госстандарта, Всероссийский научно-исследовательский

институт сертификации (ВНИИС), Российский Морской Регистр Су­доходства (Русский регистр), дочерние компании Французского Бюро Веритас (BVQI) и Британского Регистра Ллойда (LRQA), Норвежский Дет Норске Веритас (DNV) и ряд других организаций.

В Европе сертификацию систем качества ведут организации, которые в период с 1990 по 1992 годы объединились в Европейскую сеть - EQ Net, куда вошли:

SQS - Швейцарская ассоциация по сертификатам обеспечения качества;

SFS - Финская организация по стандартизации;

КЕМА - Арнемская инспекция электротехнических материалов (Нидерланды);

UNI - Итальянская ассоциация по стандартизации;

DQS - Немецкая ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

IPQ - Португальский институт по качеству;

SIS - Шведская ассоциация по стандартизации;

NSF - Норвежская ассоциация по стандартизации;

Исландия;

BSI - Британский институт стандартов;

ELOT - Греческая организация по стандартизации;

А1В VINCOTTE (Бельгия);

AENOR - Испанская ассоциация по стандартизации и серти­фикации;

AFAQ - Французская ассоциация по обеспечению качества;

Люксембург;

OQS - Австрийская ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

DS - Датская ассоциация по стандартизации;

18. NSAI - Национальное управление стандартов Ирландии. Эта европейская сеть затем переросла в международную сеть по

сертификации систем качества - IQ Net в связи с присоединением к ней органов по сертификации Австралии, Бразилии, Канады, Юж­ной Кореи, Японии и других стран. К началу 2006 года число органов по сертификации, входящих в IQ Net, составило порядка 40. Такое объединение обеспечивает взаимное признание сертификатов и дает возможность предприятиям не проводить без надобности многократ-

ные оценки систем качества разными организациями. Некоторые Российские органы по сертификации, например, ТЕСТ-С.-Петербург, стали партнерами сети IQ Net и получили право наряду со своим сертификатом выдавать сертификаты от имени IQ Net. Тем не менее, некоторые руководители предприятий, поставляющих продукцию в разные регионы мирового рынка, стремятся получить сертификаты от нескольких органов, пользующихся авторитетом и известностью в тех регионах, куда поставляется продукция.

При выборе органа для проведения сертификации системы качес­тва одним из основных критериев должен быть его авторитет среди заказчиков или на рынке, куда поставляется продукция. Пока серти­фикация систем качества Российских предприятий с привлечением отечественных и зарубежных организаций намного отстает от того, что сделано в Великобритании, США и Японии.

ПРАВОВЫЕ ВОПРОСЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Одним из важных направлений деятельности предприятий по управлению качеством явля­ется отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обус­ловлена прежде всего наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

До 2003 года основными законами, регулирующими правовые отношения в области качества, были Гражданс­кий кодекс РФ, Законы «О стандартизации», «О сертифи­кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и «Об обеспечении единства измерений» , а также ряд нормативныхдокументов, устанавливающих порядок и правила стандартизации и сертификации. Все вместе эти законы создавали основные юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества. С 2003 года законы о стандартизации и серти-

фикации были отменены в связи с принятием закона «О техническом регулировании в Российской Федерации».

Исходной предпосылкой принятого закона стал новый принцип правовых отношений в области качества. В соответствии с этим принципом обеспечение производителями безопасности товаров для людей и окружающей среды должно требовать и контролировать го­сударство, а обеспечение высоких потребительских свойств товаров, не влияющих на безопасность, должна диктовать конкуренция.

13.1. Федеральный закон «о техническом регулировании в Российской Федерации» (№ 184-фз от 27.12.2002)

Как отмечалось в третьей главе пособия, в связи со сложившейся внутренней и внешней ситуацией в России была проведена реформа технического регулирования, которая началась с принятия в конце 2002 года указанного выше закона. Сразу следует отметить, что в начале 2006 года была разработана концепция проекта Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О тех­ническом регулировании». Цель этого проекта - уточнение некоторых положений принятого закона, большая гармонизация закона с мировой практикой технического регулирования и европейскими директивами. До внесения изменений действующий закон устанавливает следующее содержание и порядок технического регулирования.

Техническое регулирование включает в себя несколько видов де­ятельности:

разработку и внедрение технических регламентов, в которых ус­танавливаются обязательные требования по безопасности продукции для населения и окружающей среды;

разработку и внедрение стандартов с изложением рекомендуемых характерстик, не влияющих на безопасность;

> подтверждение соответствия продукции требованиям техни­ ческих регламентов и положениям стандартов путем проведения

обязательной или добровольной сертификации, или декларированием соответствия;

государственный надзор за соблюдением требований технических регламентов;

аккредитацию органов по сертификации и испытательных ла­бораторий.

Для наглядности основное содержание технического регулирования согласно действующему закону представлено на рис. 26.

Рис. 26. Основное содержание технического регулирования

13.1.1. Установление требований к продукции и услугам

В соответствии с Федеральным законом установление требований к продукции организуется на двух уровнях (рис. 27):

Обязательные требования по безопасности продукции для людей и окружающей среды устанавливаются в технических регламентах.

Выполнение этих требований контролирует государство с помощью органов Госнадзора.

В стандартах устанавливается рекомендуемые требования к про­дукции. Стандарты становятся добровольными документами, которые соответствуют положениям технических регламентов и конкретизи­руют их для применения при разработке и изготовлении продукции. В переходный период (7 лет, начиная с июля 2003 года) до разработки технических регламентов мы будем пользоваться стандартами, выпол­нение обязательных требований которых продолжит контролировать государство с помощью органов Госнадзора.

Рис. 27. Структура требований к продукции и услугам

Структура требований к продукции и услугам, установленная зако­ном, наглядно может быть представлена следующим образом:

13.1.1.1. Технические регламенты

Технические регламенты , их назначение , виды и содержание . Порядок разработки и принятия технических регламентов

Технические регламенты принимаются в целях:

защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобре­тателей.

Технические регламенты устанавливают требования, обеспечива­ющие:

безопасность излучений;

биологическую безопасность;

взрывобезопасность;

механическую безопасность;

пожарную безопасность;

промышленную безопасность;

термическую безопасность;

химическую безопасность;

электрическую безопасность;

ядерную и радиационную безопасность;

электромагнитную совместимость;

единство измерений.

Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень продукции, в отношении которой устанавливаются его требования, в нем могут содержаться правила и формы оценки соответствия.

Не включенные в технические регламенты требования к продукции не могут носить обязательный характер.

Технический регламент должен содержать требования к характерис­тикам продукции, но, как правило, не должен содержать требования к конструкции и исполнению.

Виды технических регламентов

В Российской Федерации действуют:

общие технические регламенты;

специальные технические регламенты.

Обязательные требования к продукции определяются совокуп­ностью требований общих технических и специальных технических регламентов.

Требования общего технического регламента обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции. Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции. Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем видам продукции, требования к которым не обеспе­чиваются общими техническими регламентами. Например, общий технический регламент «О безопасности машин и оборудования» и специальные технические регламенты «О безопасности лифтов и подъемно-транспортных средств», «О безопасности полиграфического оборудования», «Безопасность устройства электроустановок» и т.д.

Порядок разработки , принятия и отмены технического регламента

Разработчиком проекта технического регламента может быть любое лицо. Технический регламент принимается федеральным законом. В ис­ключительных случаях при возникновении обстоятельств, приводящих к непосредственной угрозе жизни или здоровью граждан, окружающей среде, если для обеспечения безопасности продукции необходимо неза­медлительное принятие технического регламента, Президент Российской Федерации вправе издать технический регламент без его публичного обсуждения. Технический регламент может быть также принят между­народным договором или Правительством Российской Федерации.

О разработке проекта технического регламента должно быть опубликовано уведомление с указанием разработчика и его адреса, по которому должен осуществляться прием замечаний заинтересо­ванных лиц.

Разработчик дорабатывает проект технического регламента с уче­том получен ных замечаний, проводит публичное обсуждение проекта

технического регламента. После этого проект федерального закона о техническом регламенте вносится в Государственную Думу РФ, которая направляет его в Правительство Российской Федерации, которые в течение месяца направляет в Государственную Думу РФ отзыв, подготовленный с учетом заключения экспертной комиссии по техническому регулированию.

Экспертиза проектов технических регламентов осуществляется экспертными комиссиями по техническому регулированию, в состав которых на паритетных началах включаются представители федераль­ных органов исполнительной власти, научных и других организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей.

В случае несоответствия технического регламента интересам на­циональной экономики, развитию материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также международным нормам и правилам Правительство Российской Федерации обязано внести изменения или отменить технический регламент.

Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения - отношения субординации и координации.

Классификация средств и методов управления качеством

Классификация методов управления качеством

Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

· финансирование деятельности в области управления качеством;

· хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

· экономическое стимулирование производства;

· ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

· применение системы оплаты труда и материального поощрения;

· использование экономических мер воздействия на поставщиков;

· бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

· регламентирование (функциональное, должностное, структурное);

· стандартизация;

· нормирование;

· инструктирование (объяснения, разъяснения);

· распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

· моральное стимулирование высокого качества результатов труда;

· приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);

· учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;

· формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;

· сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

· способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

«Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации.

1) Лист сбора данных (ЛСД) предназначен для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.

Внешне ЛСД представляет собой таблицу, заполнение которой сводится к простому добавлению в соответствующую ячейку вертикального штриха при наступлении того или иного события. Первые четыре события отмечаются вертикальными штрихами, а каждое пятое - горизонтальной чертой, пересекающей первые четыре штриха. Таким образом, каждая <связка> черточек обозначает 5 событий.

Заполнение листа сбора данных - это наиболее простой из инструментов качества - нет ничего проще, чем поставить штрих в нужной ячейке. Подсчет результатов также осуществляется довольно легко.

На рисунке приведен пример листа сбора данных, в котором регистрировались жалобы покупателей молочной продукции на отдельные виды несоответствий в разные дни недели.

Лист сбора данных (ЛСД)

2) Гистограмма - это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.

Например, в таблице 1 приведены данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе.

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений (в данном случае - значений роста юношей).

Таблица 1

Исходные данные для построения гистограммы.

Студент	Рост, см

Для построения гистограммы нужно определить следующие параметры:

1. Граничные точки.

2. В нашем случае граничными точками будут значения 162 и 190 (минимальное и максимальное значения в выборке)

3. Количество классов гистограммы, определяется как корень квадратный из объема выборки.
В нашем случае объем выборки равен шестнадцати, т.е. количество классов: sqrt (16) = 4

4. Ширина одного класса: расстояние между граничными точками нужно разделить на количество классов.
В нашем случае ширина одного класса вычисляется как (190-162) / 4 =7

Теперь нужно определить границы каждого класса:

1-й класс: 162-168

2-й класс: 169-175

3-й класс: 176-182

4-й класс: 183-190

После того, как мы нанесли <сетку> гистограммы на систему координат, нужно отметить количество событий из нашей выборки, попадающих в тот или иной класс.

Предлагается подход к классификации методов и средств управления качеством, позволяющий представить их во всем многообразии, учесть различные направления и области применения. Выделены четыре группы методов менеджмента качества: теоретические основы, концепции и системы, комплексные методы, отдельные методы. Последние в свою очередь в зависимости от объекта воздействия подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием. Рассмотрена классификация и возможность применения методов управления качеством различными внутренними и внешними по отношению к организации субъектами. Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества. Возможность их компактного представления в виде классификационной модели может быть особенно полезна при планировании и изучении учебной дисциплины «Средства и методы управления качеством», установленной государственным образовательным стандартом для подготовки специалистов по направлению «Управление качеством».

Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др. К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.

Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы. Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения -- отношения субординации и координации.

Рис. 1.

Методы управления качеством -- способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы , а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством.

К таким методам могут быть отнесены:

финансирование деятельности в области управления качеством;

хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

экономическое стимулирование производства;

ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

применение системы оплаты труда и материального поощрения;

использование экономических мер воздействия на поставщиков;

бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

регламентирование (функциональное, должностное, структурное);

стандартизация;

нормирование;

инструктирование (объяснения, разъяснения);

распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.). Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

моральное стимулирование высокого качества результатов труда;

приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);

учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;

формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;

сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Рис. 2.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности : «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему -- графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) -- математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных -- единственный из семи методов дает количественный результат.

Международный стандарт ISO 9004-4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов -- наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.